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營收掉25%卻演起舞台劇 鼎泰豐在打什麼主意?

鼎泰豐董事長楊紀華(後排中間)眼看員工曾是雲門舞集舞者、國劇系學生等,決定用舞台劇讓大家再次站上舞台。(攝影者.郭涵羚)
鼎泰豐董事長楊紀華(後排中間)眼看員工曾是雲門舞集舞者、國劇系學生等,決定用舞台劇讓大家再次站上舞台。(攝影者.郭涵羚)

文●李雅筑

內訓結合戲劇,楊紀華危機時更想穩住員工的心

「您好,裡面請!」舞台上,服務生用著流利英文介紹小籠包,接著看見客人冷了,趕緊遞上毛毯;他們更秀了一段饒舌歌曲:「First time get in Din Tai Fung(第一次來到鼎泰豐)……」

這是鼎泰豐籌備1個月的自製舞台劇,集結戲劇、舞蹈科系的9名員工表演而成。去年12月起,該劇在內部演出,成為教育訓練的一環。

當疫情爆發,全球擁有逾160家店、年營收達200億元的它,台灣12家店去年營收掉了25%。這時,它既不是忙著減薪或縮編,而是搞起了舞台劇。

「我有個責任,今年已經65歲了……,一直在想該怎麼讓品牌長久,怎麼讓員工感受到快樂。」鼎泰豐董事長楊紀華有感而發的說。

事實上,每當鼎泰豐遇上危機,它只專注做一件事:穩住員工的心。從SARS到去年疫情,他們都藉機做教育訓練。只是這一次,為何是戲劇?

把公司文化搬上舞台

因為服務本身就是表演

「楊先生一直想做舞台劇,我們都覺得不可能,但疫情後,我們改變想法。」鼎泰豐人資部經理林梅英解釋,去年11月,導演盧建彰到內部演講,聽聞楊紀華有此構想,鼓勵放膽一試。

對楊紀華而言,服務工作就是一場表演,是360度的劇場演出,他期待將鼎泰豐的服務文化搬上舞台,以此喚回員工的初心,另一面則是讓相關科系員工有施展空間。

這些年,他大力推動「知官識兵」計畫,最常提醒主管:給員工舞台。這是師法迪士尼的精神,先讓員工感受到成就感,顧客才會滿意。這也代表,唯有讓員工發揮所長,才能樂於工作,提升服務品質。

不過,想製作舞台劇,光是給機會還不夠,這考驗的是執行決心。過去幾年,不少公司利用戲劇來做教育訓練。比如友達帶員工到國光劇團取經;王品也曾邀請外部講師,讓幹部排演舞台劇。

104人力銀行資深副總經理暨人資長鍾文雄說,戲劇表演成為顯學,這是因為能讓觀看者帶入情緒和深度思考,演員則是能透過角色扮演來換位思考,鍛鍊同理心。

只是,當戲劇與員工教育訓練融合,要學得深,並不容易。王品人資發展部總監張佩君解釋,光是撰寫劇本和排練,就得耗資極大成本;此外,相較傳統教育訓練是傳遞知識,戲劇表演較難檢視成效。

對此,鼎泰豐不惜投注成本,並透過員工回饋機制,展現內部訓練成果。這讓舞台劇不只是一場秀,更與員工產生連結,進而影響工作表現。

據了解,舞台劇的9名演員來自不同門市,總部允諾員工每週可請一天公假。統計下來,練習總時數達38個小時,若是換算員工薪資,相當於耗資超過數十萬元的成本。

新人犯錯加入劇情

激發員工共鳴進而自省

不僅如此,為了讓劇本更貼近人心,總部的人資部門也加入討論,與演員來回修改劇情。他們發現,劇情不必說教,只要呈現員工的日常,就足以成為感動元素。

比如,他們將鼎泰豐獨特的「小老師和小學生」制度納進劇情:一名新進員工倒茶水,差點將熱水倒到客人身上,嚇得尖叫發抖,這時一名資深同仁上前關心:「沒事的,我們每個人都會犯錯。」

「許多員工都看到哭……,這是因為大家都看到了自己,回想起當初進入鼎泰豐的樣子。」擔任舞台劇導演的陳詩欣認為,要讓同事有感的關鍵,是從員工的視角出發,才能真正打動人心。

但後續該怎麼檢視成效?短期來看,透過員工的心得分享,達到潛移默化的效果。

近1個月,該劇在內部演出時,第一次演完,總部會問員工,看完的感想是什麼?接著所有人再看第二次,再分享感想。「楊先生提醒,每次看的感受都不同。」鼎泰豐教育訓練講師李宛儒解釋,透過對話,才能讓戲劇精神不斷彰顯,並實際運用在工作中。

同時,鼎泰豐更運用工作日誌、音頻節目,鼓勵大家分享改變。就有員工分享,舞台劇提醒他,顧客就是忠實觀眾,得要更努力做好細節;還有人從中思考表演與人生的關係,重新打開覺察力。

長期而言,他們期待以此提升門市的微笑程度。鼎泰豐每月利用禮貌獎金來鼓勵員工綻放笑容,如今祭出舞台劇,更將帶動起工作動力。

回顧這次的嘗試,楊紀華說:「以前太忙了,根本不敢想,沒想到我們也能演舞台劇。」一場疫情,讓鼎泰豐慢了下來,卻注入了創新能量。

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