快訊

終於硬起來!環球科大欠薪3個月 教育部開罰10萬元

兩萬運匠在外趴趴走一旦感染… 乘客信心崩盤生意也完了

台灣大車隊董事長林村田(前排右)和總經理楊榮輝(前排左)到統一時代百貨慰問排班的司機,並鼓勵運匠們說:「事情一定會過去,大家加油!」(攝影者.郭涵羚)
台灣大車隊董事長林村田(前排右)和總經理楊榮輝(前排左)到統一時代百貨慰問排班的司機,並鼓勵運匠們說:「事情一定會過去,大家加油!」(攝影者.郭涵羚)

文●韓化宇

比武漢封城還早兩天,這家公司就啟動緊急應變小組。

春節前4天,1月21日,各行各業如常運轉,武漢疫情尚未被大量討論;但這天,台灣大車隊已如臨大敵,召開疫情應變小組會議。

當時,距離武漢封城還有兩天,多數企業還沒意識到嚴重性,但台灣大車隊執行長楊榮輝得知疾管署1月20日成立中央疫情中心,立刻繃緊神經,隔日召集應變小組開會,自己擔任組長。

該小組制定防疫流程SOP(標準作業流程),要求1月22日起,旗下2萬1千名司機全面配戴口罩,並盤點配發給司機的消毒水是否足夠,務必讓每位司機車上都有消毒液。

「市面上75度酒精被搶光,我們趕緊用漂白水自行調配消毒液,總部、全台分公司都在調,調好了就叫司機回來拿,不管怎樣車內都要有消毒液!」台灣大車隊董事長林村田接受商周專訪時說。

一旦司機被感染⋯⋯

乘客信心崩盤,生意也完了

計程車屬於大眾運輸的一環,一旦出現搭乘小黃被感染的案例,乘客的信心就會崩盤,「如果大車隊有司機被感染,司機就要集體被隔離,乘客也不敢搭,生意就完蛋了!這就是為何我們跑得比政府還早,政府還沒開放職業司機領取口罩,我們就要求全面配戴口罩了。」他強調:「我一向很謹慎看待這種事(防疫)!」

疫情重創飯店的住房率,連帶影響飯店門口排班的計程車生意。以大車隊為例,在飯店、百貨公司、觀光景點、機場排班的計程車,生意掉了2到3成;雖然散客、企業叫車增加,但仍彌補不了排班的營收缺口。

雖然運匠生意變少,但看在林村田眼裡,這波危機卻是絕佳的練兵機會。

其實,大車隊是處理疫情的「老手」。每年冬天流感發威,大車隊都有一套應對流感的SOP,比如載到不停咳嗽的乘客,下車後司機要全面清潔車內。

即使三令五申,兩萬多名運匠趴趴走,仍是鞭長莫及。林村田坦言,平常要求司機要清潔車子、車內做好消毒,但很多司機還是沒有落實,「沒有這種事情(疫情)發生,你跟他講這些(清潔車內),他聽攏無(聽不懂)啊,他沒有感啊!」

在應變小組成立後,大車隊每天透過車機簡訊、小隊長提醒司機,車內要消毒,「一早開工,一開機(車機)就收到公司的清潔簡訊了。」一名大車隊的司機說:「公司現在追殺得很緊!」

透過這樣鬧鐘式提醒,讓司機把清潔車內,逐漸變成反射性習慣動作。

林村田說,就像跑步,一開始跑,可能第三天就懶了。如果連續跑一個禮拜、兩個禮拜,甚至一個月,就會成習慣,「如果在這個時刻學到(清潔的重要),事後習慣就養成了,這是很重要的。」

「這是教育訓練的最好場景,最好的演練機會。」林村田強調,司機養成清潔車內的習慣,消費者會發現大車隊的車輛比其他計程車更乾淨,就會更願意搭乘大車隊的車,中長期競爭力因此提升,「這就是危機變轉機!」

司機被隔離⋯⋯

每天電話關懷,並提供生活津貼

不過,司機在外面跑車,容易抱著「天高皇帝遠」心態,不甩車隊的要求。像要求戴口罩,可能有人偷懶沒戴,不小心咳嗽就被客訴。

如何把總部的管理貫徹到每一名司機上?林村田採取「和尚念經」法而非罰則,「司機犯錯,就要像老和尚念經,念到改善為止。」

他說,大車隊設有「張老師」制度,挑選資深且優秀的20多位司機,擔任「村子裡的耆老」,能跟司機講同樣的語言,講話也有分量。當某司機被頻繁客訴,就把他召回總部,由「張老師」問他有什麼困難?是否需要幫忙?並加以規勸。

若仍被客訴,再抓回繼續規勸,念到當事人也怕,就會改善。林村田說,統計證明,9成以上的司機都會改善,少數不能改善者,則予以退隊。

大車隊平常有隊員之間互相糾舉制度。這次疫情中,如果司機沒有配戴口罩,被其他隊員看到,便會向總部糾舉,總部會立刻把司機召回,詢問情況。是不是買不到口罩?用最快速度協助司機排除障礙。

從通訊轉戰運輸業的林村田說,以前他經營全虹,就是預測哪款手機會流行,就大量低價的買,然後賣給消費者,商業模式就圍繞在「買」跟「賣」。

但計程車產業的核心是「人」,司機是商業模式中的靈魂,「你的工作就是照顧好司機,他就會照顧好乘客,乘客就會信賴你的品牌。」這是他接手大車隊15年,最深的體悟。

照顧司機不能是空話,需有實質作為,他舉一個這波疫情中的真實案例。有一名乘客從中國返台,要從桃園機場回高雄老家,政府不准他搭高鐵、台鐵;改叫救護車,費用高達1萬8千元,他不甘願。

於是,他包了一輛大車隊的計程車,從桃園搭到高雄,共8千塊車資。到家下車後,警察突然出現告訴司機:「這名乘客是從中國回來的!」

司機一聽,嚇到立刻通報總部,總部火速把司機召回,要他自主隔離14天,車輛馬上運回總部,從內到外徹底消毒。

司機14天無法跑車,等於兩個星期沒有收入,大車隊提供他生活津貼,車隊幹部也每天電話關懷:「身體有不舒服嗎?有乖乖待在家裡嗎?」

「自主隔離的司機,我們每天補助1500、2000塊,甚至更多,」林村田說,很多司機家境很辛苦,有4、5個小孩要養,家裡卻只有他一個人賺錢,「生意都已經不好了,還要被隔離,公司不出手幫忙,安捏甘丟(這樣對嗎)?」

大車隊選擇把司機照顧好,司機更願意落實公司的要求,把車內清潔乾淨,讓消費者感受到司機把客戶安全擺第一的誠意,進而提升品牌信賴度,形成正向循環。

「不要覺得現在生意變差,就是世界末日了。如果我們做得更多、更好,消費者會更信賴大車隊這個品牌,以後生意一定會更好!」林村田說。

【延伸閱讀】

大甲媽祖遶境照常》影響50億商機你辦不辦?看懂鎮瀾宮的兩難

口罩一片用3-5天可以嗎?貼膠帶真的可加強防護!篩檢專家全解析

Uniqlo「零庫存」難了!疫情衝擊最慘的不是門市關一半 還有一個大麻煩

相關新聞

強台幣+弱房價 SARS危機獵房效應重現 台灣人瞄準海外6國

全球熱錢追逐房地產,讓台灣不只在地房市買氣熱,就連沉寂超過2年的海外地產投資,都有一股類似SARS時期、危機入市的房市投資效應發酵。

開箱台北》登上戲劇院屋頂、鑽入水晶燈旁的神秘貓道⋯

限時48小時,深入台北超過70個從未免費對外開放的私密空間。從劇場後台、五星級飯店總統套房,到設計工作室、私人豪宅……讓我們重新認識這座城市。

「龍穴」動起來!Sogo犧牲35天業績也要做的事 到底在拚什麼?

忠孝Sogo進行10年來最大改裝!走進美食街,映入你我眼簾的,不再是一條狹窄封閉,有滷肉飯、蚵仔煎、肉粽等小櫃台緊緊相鄰的傳統美食街,而是有著透明落地窗、開放式廚房,且大量文青品牌齊聚的寬敞空間,坪數更擴增了整整100坪。

41歲黑手廠挖台積電人才 和和怎麼躲過工具機衰退?

當工具機產業今年前8月出口衰退近32%,台中工具機聚落,虧損、裁員、放無薪假,成為業界新常態,卻有一家業者,靠人才布局,跨界搶新訂單,成為業界罕見,不裁員、不減薪、不放無薪假,今年前3季仍賺錢的工具機廠。

5成資金來自竹科人 攻城獅籃球隊有個新竹夢

國慶連假的前夕,新竹縣立體育館內工作人員在忙碌穿梭,10月17日這裡將舉辦,新竹史上第一支在地職業籃球隊比賽。

台廠繞個彎做生意!歐美時尚防疫 Zara、Adidas等紛紛下訂客製口罩

10月中登場的台北紡織展,是全球極少數如期舉辦的「實體展」,不僅吸引來自11個國家的300多間廠商參展,更讓超過40個品牌買主登記以視訊參與。

咖啡烘焙冠軍×南投百勝村》人定勝天 檳榔樹下的精品黑金

「這是一場人定勝天的台灣奇蹟。」北歐盃烘豆冠軍、Fika Fika Cafe創辦人陳志煌談到台灣精品咖啡時,總會提到這個故事。

銀行為何搶做房貸流血生意?「購屋生態圈」打敗低利痛點

房市熱騰騰,銀行的房貸業務利率卻是砍到流血又見骨。流血的生意,為何銀行仍搶著做?

曾想「公司有存在必要嗎?」 ViewSonic董座二次創業告白

走進優派(ViewSonic)的中和總公司,裡面的兩個樓層,代表這間公司的兩個世代。

登伸展台、玩斜槓50歲開始不遲!97歲登Vouge封面、64歲拍五月天MV

當67歲的模特兒兼演員林天扶穿著3件式西裝,頂著一頭梳得整齊的銀髮,出現在信義街區街拍,比他小上3、40歲的行人忍不住多看兩眼,拿起手機偷拍。這些高年級時尚網紅教會我的一堂課是:無懼變老。時尚,沒有年齡限制。

隱形冠軍怕交棒上演《世間情》 意外熱翻銀行這生意

「最近2、3個月,(家族信託)電話詢問數比平常增加4、5倍。」國泰世華銀行綜合企畫管理處信託部經理陳美娟說。

Line收回別這麼用!超上道數位肢體語言6問答

根據心理學研究,人類的溝通中,僅有不到1成來自你說的語言,其他,其實是藉由手勢、聲調、表情、衣著等肢體語言補足。

熱門新聞

商品推薦

udn討論區

0 則留言
規範
  • 張貼文章或下標籤,不得有違法或侵害他人權益之言論,違者應自負法律責任。
  • 對於明知不實或過度情緒謾罵之言論,經網友檢舉或本網站發現,聯合新聞網有權逕予刪除文章、停權或解除會員資格。不同意上述規範者,請勿張貼文章。
  • 對於無意義、與本文無關、明知不實、謾罵之標籤,聯合新聞網有權逕予刪除標籤、停權或解除會員資格。不同意上述規範者,請勿下標籤。
  • 凡「暱稱」涉及謾罵、髒話穢言、侵害他人權利,聯合新聞網有權逕予刪除發言文章、停權或解除會員資格。不同意上述規範者,請勿張貼文章。