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裁縫到司機 強大人脈庫24小時解決旅客訂製西裝

2019-09-12 13:45商業周刊

【文字•柯曉翔】

現在是上網訂房、手機叫車與尋找景點的時代。從入住到退房,有時不需和服務人員說上話,有些飯店甚至出現機器人禮賓員,全靠科技搞定。有23年禮賓服務資歷、獲得國際旅館金鑰匙協會(Les Clefs d’Or)認證的香格里拉台北遠東國際大飯店服務中心經理鍾小淋(Jeffery)卻相信,冰冷機器無法取代人性服務的溫度。

香格里拉台北遠東國際大飯店服務中心經理 鍾小淋(右)攝影•許家華
香格里拉台北遠東國際大飯店服務中心經理 鍾小淋(右)攝影•許家華
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美國籍旅客入住前發來一封電子郵件提及,想去爬玉山,鍾小淋代為安排,旅客全然信任,立刻交出護照和信用卡資料;一位香港常客成了老朋友,每回辦理入住前,一定先找鍾小淋打招呼。這是「金鑰匙」級服務建立的人際連結與安心感。「他是親和力一流的好好先生。在客人開口前,能預見客人的需求,快速提供服務。」Ibuki 日本料理餐廳經理王建昇說。

曾有位荷蘭籍住客在來台灣的途中遺失行李,家當只剩下身上的衣服,停留台灣時間不到24小時,就要飛往首爾參加商務會議。由於這位住客身材非常魁梧,附近商家缺少合適西裝尺寸,飯店服務中心人員緊急聯絡多家裁縫店,每家都搖頭婉拒接案,稱實在趕不及。

這個棘手任務,最後傳到鍾小淋手上。鍾小淋平時與自己的裁縫師私交甚篤,撥了一通電話:「我需要你的幫忙。」裁縫師帶布料樣本到飯店給客人挑選,現場量身,再回工作室熬夜趕工。24小時內,趕出一套訂製西裝,還多做了一件襯衫與西裝褲。荷蘭住客得以順利換上商務穿著,至下一站開會。

要完成頂級服務,需要人脈支援,重要時刻才知道上哪找關鍵人物。然而,要用得上,才稱得上人脈。「平常要多與人交流、培養感情,不抱『一定用得上這條人脈』的企圖。」鍾小淋說。連下班後,他也與飯店排班計程車司機閒聊交朋友。有時旅客物品需要即時托運,司機也能挺身幫忙。

就算不是住客,對於朋友的請託,鍾小淋也竭盡所能。有一回,同為金鑰匙協會成員、香港飯店的禮賓人員,請他幫忙送修台灣旅客行李箱,由於在香港修理不及,旅客急忙要趕回台灣。就算分屬不同飯店,鍾小淋仍幫忙將行李送至原廠,交回旅客手上。

游刃有餘背後,鍾小淋是下過苦功的。當他還是菜鳥禮賓人員時,旅客想吃烤鴨,他想出2家知名餐廳,餐廳訂位全客滿,他一下就傻了。從過往蒐集的餐廳名片撈出一張,推薦旅客前往。結果旅客回到飯店,告訴他這家根本是路邊攤,「Jeffery,你不要再介紹給別人。」

從此,他更認真「掃街」,下班騎著摩托車探路,從餐廳、診所,到伴手禮店與按摩店,都不放過。「因為親身體驗過,他為客人做的介紹都很生動,很有個人特色。」客務部副理吳停宇說。

多年前曾有還未抵達台灣的香港住客,晚上打越洋電話到飯店,提到隔天一早要從小港機場入境、再至台南拜訪客戶,希望飯店先派員將他帶來的幾盒月餅帶回台北。住客堅持東西很重要,不能依靠快遞。鍾小淋索性下班通宵坐火車(當年未有高鐵)殺到高雄,一路護送月餅回來,隔天下午回來繼續打卡上班。住客到櫃台嚇一跳:「剛不是你接我,怎麼又是你?」

如今52歲的鍾小淋,服務熱忱還像當的年小伙子,對旅客出的各種難題樂在其中。「任務完成後看到客人滿意的表情,是最愉快的事。」他說。溫度加熱情,成就最頂級的服務。

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※本文由商業周刊授權刊載,未經同意禁止轉載。精彩全文,詳見《商業周刊》1661期。

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