小混混變4億直播天王 他是如何黏牢23萬老闆級鐵粉?

永恆天詩董事長林揚竣(攝影者.楊文財)
永恆天詩董事長林揚竣(攝影者.楊文財)

【文●蔡茹涵】

他的人生有2個關鍵字:一個是「小混混」,一個是「億元直播主」。

林揚竣,3年前才開始做直播拍賣,卻寫下傳奇。

靠著1支手機、1個粉絲團,他曾賣出6百萬元的麥拉倫超跑、2百萬元的百達翡麗名錶,被業界公認為「什麼都能賣」的直播天王,年營收4億元。

「直播拍賣是門檻最高的一種網紅。」曾一手帶出近百名網紅的《台灣達人秀》創辦人黃冠融分析,直播拍賣形同將人氣變現,一來無法剪接、臨場反應要快,二來個人魅力要強,三來要有持之以恆的量與質,才有機會形成粉絲黏著度。

林揚竣發跡得早,臉書2016年2月開放直播,他6月就開始用個人帳號賣木雕、水晶洞等藝品,專攻頂級客群。有趣的是,他不用聲嘶力竭推銷,往往一站上台,說句:「1克拉GIA裸鑽,限時1分鐘零元起標!」按下計時器,留言處即湧現出價潮,迅速從1萬元喊上20萬元。隨著時間到的嗶嗶聲響起,他僅須霸氣十足的一揮手:「恭喜網友Mimi成交,包軌(包起來)!」

鏡頭前,他毫不隱藏自己的江湖氣息,說到激動處還會飆罵幾句三字經。然而,直播主最容易陷入假貨或消費糾紛,身處第一線的他站在風口浪尖,至今人氣不墜,不免令人好奇:林揚竣的秘訣是什麼?

裸奔衝人氣,買氣卻起不來……

一次親自送貨,才懂「信賴」是關鍵

「我以前就是個小混混啊!我好賭,跑路就跑了10幾年。」他坦言,自己甚至做過乞丐、睡過天橋;如今竟能養成逾23萬名死忠粉絲,多為35歲到60幾歲的中小企業老闆,男女各半,「唯一訣竅就是服務,用最好的服務建立信任。」

林揚竣的職涯轉捩點,發生在33歲。當時,他找到人生中第一份正職工作,擔任藝品店業務,專賣貔貅、咬錢蟾蜍等招財擺飾。因主要通路為電視購物,他負責與近10家購物台接洽,天天扛著商品參與選品、製播等會議。好不容易熟悉各家流程,台北的環境讓他不適應,「冷得要死又下雨,我又自由慣了,不爽就辭職回南部去啦!」他回憶。

回到老家,孑然一身的他,只懂得賣藝品,發現同業採用直播叫賣,他也跟進,但第一場藝品直播僅20人觀看,努力了1週,始終只有幾百人。他一發狠,貼出公告:「在線人數超過1千,我就裸奔!」

當時,做直播的人少,賭注又夠吸睛,當天在線人數即破千,林揚竣也真的在深夜時兌現承諾,全裸直播到樓下公園跑了一圈。從此,他每場直播都突破千人大關,然而,藝品動輒數千元到上萬元,消費者要有足夠的信任感才會購買;他有人氣,但買氣始終不見起色。

「我當時不知道,就拚命抽獎、送現金紅包……,」他使盡辦法仍無解。

某天,他送1箱1千多元的貨到雲林,出來應門的,是買主70幾歲的爺爺。眼看林揚竣搬到滿身大汗,又得知車程近1小時,商品卻才1千多元,對方忍不住詢問原因。當下,林揚竣回答的有些吊兒郎當:「很多人覺得網路上都騙子啊,阮(我)自己親送上門,你們卡安心啦!」

他怎麼也沒料到,從此,這名爺爺竟開始不斷用孫子的帳號向他買東西,他才明白,信賴感才是真正的門檻所在。

給送貨司機業界雙倍薪

打造情報蒐集團,抓準顧客未來需求

「他是唯一堅持自己養車隊的直播主!」為全台8百多名直播業者搭建搶標系統的玩藝國際負責人翁紹明指出。如今,舉凡超過1萬元或質地易碎的商品,都會由林揚竣公司「永恆天詩」車隊親送,共5名司機,各自負責北、中、南、東。妙的是,除了送貨,他們還同時扮演著第一線市場觀察與行銷的角色。

例如,消費者最怕在直播買到假貨。面對首次交易名錶的客人,司機會主動建議,是否要約在專櫃面交送驗,確認是真品後再付款?若現場拆封後客人不喜歡,不限金額,司機均有權直接辦理退貨。

此外,他讓每位司機負責固定區域,常客每週都會碰面一次,日積月累下,司機就能蒐集消費者情報。「有主婦希望約巷口面交,以免被念太愛買;有老闆的住家跟辦公室是同地址,要記得幫他遮掉商品名稱……,」負責嘉義以南地區的司機胡藝騰如數家珍。

掌握消費者樣貌的下一步,是與他的「未來需求」做連結。上述的主婦與老闆客群未來各自還想買些什麼?胡藝騰透露,司機不僅要跟客人聊天,更須牢記近期直播的產品清單,若符合客人喜好,就能順勢推薦;若該品項公司沒賣,則回報採購人員。

要求這麼高,當然得付出相對報酬。據了解,比起找物流業者配送,養車隊成本約高出1倍;而林揚竣的司機薪資,也大約是業界的近2倍,每人每天最多只送13件貨,用更充裕的服務時間,換取信賴。

身兼董事長與客服

客訴或聊天,都堅持親回2千則Line

仰賴司機之外,林揚竣自己也堅守客服第一線,「我只擅長2件事:賣東西跟交朋友。」他連公司財務都全權交給專業經理人,唯獨去年初成立的客服Line@帳號,只有他握有帳號密碼;換言之,無論客訴、聊天或商品疑慮,都由他親自解決。

「這道防線一定要我自己來,否則網友隨口一句抱怨,直播是5千人同時看到欸!」他邊說邊秀出手機,Line@首頁註明著「全部訊息由我本人親回,回慢了請見諒」,平均每天有超過2千則訊息湧入。由於他堅持當天回覆完畢,每晚下了直播,仍常傳訊到凌晨4、5點,但退貨率也由30%逐步降至10%。

由董事長親自把關的客服,究竟有什麼秘訣或原則?答案令人意外:除了刻意找碴的奧客,就是有求必應。

「網路購物規定是7天鑑賞期,我們也一樣。但每次到董事長那邊,東西用了7、8個月,都還是給退!」永恆天詩經理劉尚修說。林揚竣很在意客人的態度,惡意退貨的,他一定比對方更強硬,不惜鬧到消保官前;但若客人真有需求,例如因經濟出狀況,想退還商品變現,從上萬元的木雕、水晶到名錶,他幾乎都點頭。

林揚竣說,自己在小混混時期嘗遍了人情冷暖,才懂得同理心是怎麼回事。「做直播道理不也這樣?人與人的關係最重要!」

客戶信任你了,生意才能做久。

「藝品和精品早就不是我們的獲利來源了!」林揚竣直言,珠寶玉石每人需求量有限,又面臨削價競爭,利潤往往不到1%;反倒是牛樟芝、記憶枕等消耗型生活用品,利潤可達10%。因此,高單價商品的意義轉型為「導客、留客」,取得頂級客的信賴後,再順勢銷售高毛利單品,例如要價1500元的記憶枕,去年即賣出上萬顆。

短短3年,「林揚竣」已由個體戶長成一個超級直播大台,每週營業6天、每天直播18小時,由他和一手帶出的9名直播主輪值,還不定期舉辦線下活動。如去年底的慶生會,就在大飯店開60桌,現場抽獎賓士車。累計消費超過千萬元的超級用戶群,更已突破百人。考量直播市場恐日漸飽和,他更在去年將公司集團化,增設網紅經濟、貿易、生技廠等多家子公司。

小混混出身,走到擁有超過50名員工,一個看到信任感可成事的念頭,扭轉了林揚竣的人生。

※本文刊登於《商業周刊》1645期,由商業周刊授權刊載,未經同意禁止轉載。

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