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當顧客的「快樂販賣機」 車神娜娜年賣703輛車

2019-05-03 10:09商業周刊

外表霸氣卻少女心十足的陳茹芬,拍照當天還把平日喜歡的頑皮豹與米妮玩偶帶來,問她為...
外表霸氣卻少女心十足的陳茹芬,拍照當天還把平日喜歡的頑皮豹與米妮玩偶帶來,問她為何喜歡?她笑說,因它們不用開口,就能帶給大家歡樂。(攝影者.駱裕隆)
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【文●楊倩蓉】

汽車王陳茹芬》談狗、談韓星,奧客是她隱藏版的好客

她1年賣掉703輛車子,但是客人上門,她最常談的不是車子,而是談狗、談小孩、談偶像藝人。

陳茹芬演講所到之處,台下的人都稱她為車神,台灣汽車界的喬.吉拉德(Jo Girard)。

被譽為世界上最偉大銷售員,創下金氏紀錄最會賣車的汽車業務員喬.吉拉德,15年銷售生涯共賣出1萬3千多輛;當時喬.吉拉德是50歲,如今,49歲的陳茹芬,已經賣出7千多輛。她所銷售的輛數有多驚人?從1997年踏入豐田(Toyota)汽車銷售工作,迄今7千多個日子,就賣出7千多輛車,等於1天就賣出1輛車。 

陳茹芬這個名字多人不記得,但只要喊出「娜娜」這個順口溜般的名字,大家就會恍然大悟的說:「那個車神娜娜。」跟她買過車的人,也會順口對想買車的朋友說:「買車,找娜娜就對了!」

從不談價格,只談人性

一般人最常犯的錯:把自己當介紹員

賣車需要的專業很多,但陳茹芬對於銷售卻有完全不同的看法。從頭到尾,她的定義始終是:超級業務員(簡稱超業)處理的是人的感情,其實跟產品一點關係都沒有!

談起銷售秘訣,個頭嬌小,一開口卻有女中豪傑般的爽氣,陳茹芬不談價格,只談人性,她說:「機器與人的差別是溫度,人可以販賣快樂;客戶快樂了,他就會跟你買。」

為什麼快樂很重要?一頭俐落短髮,嗓音嘹亮的陳茹芬,先向我們解釋她最喜歡的玩偶是頑皮豹:「你看頑皮豹多厲害,它連一句話都不必講,就能讓大家快樂,還能做成各種商品,賣遍全世界,這就是無招勝有招,所以它是我的偶像。」

正因為她最常看到業務員犯的錯就是介紹產品而非觀察人,「把自己當介紹員,客人一來就忙著介紹產品。」不然就會跟客戶說:「給我一個機會。」

「如果客人要聽產品介紹,販賣機就可以取代我們了,重點還是人有溫度,用溫度,讓交易過程變成一件開心的事。」陳茹芬說。

她的觀察:消費者買的是感覺,感覺對了,他就忘了價格。

化解防備,先拉近關係

使力前,得搞清楚誰是阻力與助力

陳茹芬的做法是,先從與顧客的互動中找出可以進一步更親近的機會。

舉例來說,如果是夫妻來看車,基於同性相斥原理,她一定先跟妻子拉近關係;如果是帶朋友一起來看車,通常朋友扮演的是「踢館」角色,業務員更要先與買車人的朋友互動,稱讚他有義氣,誇獎買車人有這樣的朋友是福氣,降低對方戰鬥力;如果買車人帶小孩或是寵物來,更要優先搞定他們,否則買車過程中,不是小孩吵鬧就是寵物亂跑,一旦買車人無法專心,最後衝動購物就會冷卻。

要先搞清楚助力和阻力,才會知道如何使力。

「我們家也有養狗。」這是陳茹芬的開場白,先拉近距離,接著從包包裡拿出小狗零食,讓狗安靜;如果小孩吵著回家,她會準備糖果、餅乾安撫,甚至自掏腰包買汽車模型送他,讓小孩也有參與感。

打開顧客的心為什麼這麼重要?

她的字典裡,沒有奧客

被申訴也要找出背後原因,自求改善

22年的銷售生涯,即使是車神娜娜,也會碰到挫敗,吃閉門羹,也會碰到奧客;但所謂的奧客,卻是陳茹芬眼中「隱藏版的好客」。

她曾經為了一張不起眼的腳踏墊,遭顧客申訴。交車前,顧客跟她再要一套原廠腳踏墊,因為手邊沒有多的一套,她堅持只能送橡膠蜂巢式腳踏墊給顧客,最後是不愉快成交。

2年後,這位顧客找了另外一個理由申訴她,為了平息對方怒火,她拿了一套原廠腳踏墊,外加一盒水果登門拜訪,結果對方不僅不開門,還用力將她遞出禮盒的雙手推回去。幾經斡旋,她才知道,原來顧客堅持原廠腳踏墊的原因,是因為妻子對塑膠過敏,無法接受塑膠腳踏墊。

這件事讓她學習到,顧客情緒波動時,一定曾被傷害過,更要找到背後原因。腳踏墊事件後,她就更有耐心處理顧客情緒反應,別人的奧客,最後都變成她的忠實顧客,因為只有她有耐心聽他們說話。

她說:「大部分人花3小時抱怨挫折,只願意花3分鐘改善自己,超業要顛倒過來。」

她的體會:先處理人,人開心了,就會事半功倍。

她的話術看起來花樣百出,其實只堅持一招,如何開心成交;讓對方覺得買了這個產品後,生活也會因此改變,最後愉快花錢。

越喜歡、越認同就越好辦

在溝通中找共鳴,讓客戶莫名想幫她

例如有些客戶會很強烈反應:我太欣賞你這個人了!我願意掏錢買你的東西!買賣做成這樣並不容易,但這個說法卻是買賣當中經常連結在一起的條件和結果,這個就是所謂的「越喜歡、就越認同」。

無論演講或是銷售,陳茹芬的話術重點,永遠圍繞在開心這2個字,因為她深知客戶先開心,才會認同。

在一場壽險業務員的內訓演說上,永遠穿著一套貼身白襯衫與短裙,顯得精神奕奕的她,拿起麥克風就氣勢如虹的說:「我平均1天就賣出1台車,稱我為超級業務員,我當之無愧,因為我能讓客戶莫名其妙的就想幫助我。」

她舉例,某次月底趕業績,一位太太想買車,卻在價格上僵持不下,她透過與對方交換Line,看到對方大頭貼竟是韓國藝人李敏鎬,立刻轉移焦點,表示自己也是李敏鎬迷。這位太太瞬間把她當自己人,不僅不再堅持價格,甚至願意幫她完成月底業績,隔天就帶著證件來公司買車,還特地抱了一大袋與李敏鎬相關各種商品,從茶杯、月曆、便利貼到桌曆,要與她分享。

這個莫名其妙,其實就是在溝通的細節中找共鳴,對方開心了,就不再是敵我立場,接下來一切都好辦。

所以她告訴台下壽險業務員:「我賣車就像在賣蚵仔麵線一樣輕鬆,因為我在銷售過程中,讓顧客是輕鬆自在的。」

在很多銷售的心理技巧上都有提到,「信念」本身就是強硬的對手。但是,你可以試著改變潛在客戶對產品和服務的信念,包括他們排斥某些事物的信念。最有效的方法之一,就是轉移焦點,將他們的注意力,從產品轉移到既有的成見上。

碰到顧客狂砍價,陳茹芬就轉移焦點,開導客戶:「我告訴你錢花在哪裡?你給我一點錢賺,我就能把所有關係都打好,買一點飲料送給維修人員,提供更好的服務給你;我在這裡20幾年,與樓上維修廠的人是兄弟感情,只要報上我的名字,有更多人會幫你,」她強調:「你找一個人脈不多的業務,他讓你便宜3千元,但他可能幾年後就離職了,我做了20幾年還在這裡,我沒有損失,損失的是你啊!」

所以新莊營業所所長陳信光說:「很多客人分不清『價格』與『價值』的差異,但娜娜會講出她的『價值』在哪裡,讓客人埋單。」

現場一位遠從淡水,專程來新莊向陳茹芬買車的陳先生,雖然已經先在別處貨比三家,甚至陳茹芬賣給他的車價也不是最便宜,但是他說:「我沒見過娜娜,但買過車的朋友都推薦她,說她重承諾;別的業務員雖然給折扣,交車時間卻延遲;但娜娜知道我要的不是折扣,是準時交車,就不會花時間在價錢上打轉。」

她的臉書粉絲,同時也是壽險業務員的余瑛瑛說:「現在連電視都可以賣壽險,我想找出業務員的CP值在哪裡,娜娜就是我的榜樣。」

※本文刊登於《商業周刊》1642期,由商業周刊授權刊載,未經同意禁止轉載。

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