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全球鑽孔王稱霸關鍵:給年輕人機會

2017-10-13 09:46商業周刊

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【文●吳怡寬】

一個人口不到4萬人的歐洲小國列支敦士登,卻誕生出全球營造業的「隱形冠軍」,靠著一只紅色工具箱「鑽」遍全球。從杜拜塔、日本新幹線,到親近你我生活的台北101、台灣高鐵,只要有工地,就能見到喜利得(Hilti)的紅色身影。

「每個洞的背後都有故事,」因為鑽洞,正是喜利得創立76年來最專注的工作。與德國博世(Bosch)、日本日立等並列全球前5大營建工具製造商,2016年營收突破46億瑞士法郎(約合新台幣逾1,400億元),近4年淨利更成長近1.6倍,它也是該國員工數最多的企業。

首創以租代賣

成為「破壞式創新」新模式

「我們來自一個很小的國家,不只關係緊密,每一個人都知道自己不可或缺,」今年67歲的喜利得董事長費雪(Heinrich Fischer)從瑞士飛抵台北,接受《商業周刊》獨家專訪,句句談的都是人才,「每一個員工,都是我們的重要資產。」

為什麼人才如此重要?雖然喜利得看似賣的是「工具」,但要讓客戶真正埋單的關鍵,卻是在背後的「服務」。相較對手只是將工具放在中間商的貨架上代銷,喜利得則首開「直銷」先例,由銷售員第一線面對客戶,隨時帶著紅色工具箱造訪工地。導入工具「以租代賣」,更登上2008年《哈佛商業評論》,讓破壞式創新大師克里斯汀生大讚為「不可不知的創新商業模式」。

「我們提供客戶的不只是工具,而是整套的解決方案,」費雪反問我們,為什麼就算售價高昂,大家還是愛用iPhone?因為好用。「喜利得也是一樣,只有靠員工直接說明,才能了解好用在哪裡,看得到價格以外的價值。」尤其以營造業來說,只要停工1天,或者安全出現漏洞,損失就是以百萬計。合作超過20年的眾一工程總經理陳晉源,對喜利得唯一的評價就是:「你可以依靠它。」

喜利得提供的服務是讓客戶埋單的關鍵,因此費雪(左)和陳建忠(右)皆視員工為最重要...
喜利得提供的服務是讓客戶埋單的關鍵,因此費雪(左)和陳建忠(右)皆視員工為最重要資產。(攝影者.郭涵羚)
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4成員工是銷售員

他們是高回購率重要來源

比起銷售金額,喜利得更在乎的業績指標,是顧客的「回購率」。「第2張訂單才是關鍵,」喜利得台灣區總經理陳建忠說,台灣廠每年有6成新客戶會埋第2次單,更有近3成客戶已持續交易10年以上。唯有透過直銷,一通電話就能排除問題,才能跳脫價格戰,拉開與對手的距離,而這些「都必須靠我們的員工才能實踐。」

CEO 56歲要退位

「要留人,必須展示機會」

正因為必須在第一線直接面對客戶,喜利得2萬6千名員工,近4成都是銷售人員。以台灣區的「銷售員」來說,多畢業自名校的土木、化工、機械科系,但費雪卻說,經驗(experience)從不是重點,「人才(talent)才是我們要的。」

「每次面試,都是在尋找未來的CEO,」費雪說。喜利得保留著德系企業的傳統,不愛對外挖角,寧可一步步投資心力與金錢來栽培年輕人。採訪當天,費雪除了跟3位台灣剛錄取的新鮮人共進午餐,還將送他們到上海見習受訓。「未來他們可以輪調到全球各個角落,」陳建忠說。

「我44歲時就當上CEO了,」費雪表示,「要留住人才,就必須向他們展示機會。」從基層開始,就為每個員工量身訂做職涯規畫,每年更投資3次,每次至少1週以上的訓練。為了使晉升管道通暢,每位執行長在56歲,就要退居董事會成員。

在歐洲眾多大企業中,喜利得已經連續3年獲得最佳雇主獎。除了在員工福利(caring)與追求卓越(demanding)間取得平衡,真正能留住員工的,更是身為公司一員的「驕傲」。喜利得每年投入至少新台幣3億元在做文化訓練,就是希望公司的核心價值能深入到每個員工心裡。

回溯2016年小年夜,台南維冠大樓在一眨眼之間被震為廢土。當時人在永安漁港的陳建忠一聽到消息,立刻下令台南廠打開倉庫,讓救難人員搬走全部的鑽洞設備,甚至向客戶調借,就只為了即時搶救洞口底下的生命。

「當時總部只有一句話:費用全部由公司承擔,」就是這一句話,讓陳建忠毫無後顧之憂,放心將資源投注災區救援。《商業周刊》3年前曾拜訪列國的喜利得總部,一名員工介紹起公司,竟感動得流下淚來。「知道自己的工作價值,才會為這間公司感到驕傲。」

「越是投資員工,公司才越能夠成長。」費雪強調,喜利得的員工就和列國人民一樣,每個員工都能感受到自己的重要。即使台灣的營造市場日趨飽和,已經任職25年的陳建忠,卻打算將台灣成為喜利得在亞洲的人才培育庫,「只要給年輕人指導和機會,台灣依然希望無窮。」

※精彩全文,詳見《商業周刊》。

※本文由商業周刊授權刊載,未經同意禁止轉載。

商業周刊

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