疫情考驗耐性 想找客服就得等或永遠等不到

受到新冠肺炎疫情影響,客服電話等待時間更長。圖為美國德州一間醫院櫃台醫護人員接電話。美聯社
受到新冠肺炎疫情影響,客服電話等待時間更長。圖為美國德州一間醫院櫃台醫護人員接電話。美聯社

客服電話平常可能就不太好打,受新冠肺炎疫情影響,情況雪上加霜。許多企業和政府機構為保障員工安全,縮減客服人員,因此民眾不管是要延後付貸款或信用卡帳單、請領失業補助或取消預訂機位,打電話給客服人員都要等,等30分鐘、一小時、三小時,或永遠等不到。

華盛頓郵報報導,許多國家已封城或實施居家避疫,部分客服人員可以在家工作,但必須忍受緩慢的網路和小孩的打擾。有些人仍獲准通勤上班,但客服中心多半為開放式辦公室,這麼多人擠在一起,擔心會受到感染。

對客服而言,這次疫情是一場完美風暴,公司和政府機構想辦法維護員工的安全,顧客則要努力保持冷靜。

作家契瑞達爾(Tom Cheredar) 發現他家裡的網路頻寬不夠,無法在家工作,兩周前花了三個小時想聯絡提供他網路服務的Spectrum公司,仍沒聯絡上。

他在電話上等了45分鐘,仍未接通。之後再撥,就打不進去了。他上Spectrum網站救助,仍得到語音回答:「請耐心等。」不斷重複幾小時,他只好放棄。

契瑞達爾說:「我不是特例,大家都有這樣的經驗。當一天結束時,我寧可所有客服人員都在家,不要受感染,而不是來解決我的網路問題 。」

美國境內約有300萬客服人員,在印度和菲律賓的外包客服人員更多。

在家工作 疫情 華盛頓郵報 新冠肺炎

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