自助結帳真的比較快？日本顧客抱怨沒效率 店員也喊累：本末倒置

據日媒「Moneypost WEB」報導，近年來超市、超商積極推動自助結帳，希望減少人力成本並提高效率。根據日本全國超市協會的統計，2024年設置自助結帳機的企業比例達37.9%，比2019年成長近三倍。然而，許多消費者對此並不買單，甚至寧願排隊使用人工結帳。

一名40多歲的上班族女性表示，剛推出時還有不少人使用，但現在幾乎所有顧客都擠到人工櫃檯。她認為，自助結帳等於讓消費者幫超市省人力，卻沒有任何優惠，形同「免費勞工」。對高齡者來說，操作機台更是一大挑戰。一名60多歲的家庭主婦坦言，她曾經忘記拿找零的紙鈔，還得讓店員追上提醒，讓她感到尷尬，因此現在都選擇人工結帳。

便利商店也是類似情況。一名30多歲的攝影師認為，便利商店空間狹小，操作自助結帳時缺乏擺放物品空間，且若要開發票、確認折扣或購買酒類，仍需店員介入，反而更麻煩，乾脆直接找店員省事。他指出，自助結帳本應提高效率，卻反而增加顧客的困擾。

另一方面，店員的負擔也未見減輕。一名東京超市的50多歲員工透露，店內削減人工櫃檯、增加自助結帳機後，反而人工結帳區大排長龍，甚至有顧客抱怨等太久。他還發現，行動不便或推嬰兒車的顧客被迫自助結帳，讓店員得花更多時間協助，導致雙方都更忙碌。他直言：「原本為了提高效率，結果雙方都更麻煩，真是本末倒置。」隨著相關抱怨增加，業界或許該重新思考或設計自助結帳未來發展的方向。