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客人是神?日本待客「太有禮」業界掀革命

2019-05-19 20:18香港01 記者歐敬洛/報導

日本社會開始質疑「客人是神」的待客傳統,要把服務質素降低───不,是變得合理化。...
日本社會開始質疑「客人是神」的待客傳統,要把服務質素降低───不,是變得合理化。圖為日本街頭的上班族。 法新社
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相信有去過日本旅行的,都會認同日本的顧客服務態度十分良好。由客氣的接待、詳細的介紹、收錢到找贖,至把商品送到顧客手中,他們每一句說話都彬彬有禮,讓外國旅客留下美好的、深刻的印象。

無禮貌叫酒:3倍價格

不過這對於日本人「理所當然」的服務態度,似乎要開始改變。日本社會開始質疑「客人是神」的待客傳統,要把服務質素降低───不,是變得合理化。

如2018年一間位於東京的小酒吧,就張店內貼了一張獨特的價目表。價目表的內容如下:

「喂!生啤!」 1000日圓

「給我拿一杯生啤」 500日圓

「不好意思,請給我一杯生啤」 380日圓(原價)

這是一張寫着要生啤酒時的價目表,會因應顧客在點啤酒時的態度收錢。價目標下方寫道:「顧客不是神,我們店內的顧員也不是顧客的奴隸。我們把店內每一個人都當成至寶,希望各位能理解及合作。」

這張價目標隨即引起了網上熱話,雖然店方受訪時店主承認即使顧客真的如此呼喝也不會收取1000日圓,惟希望透過價目表引起注意,讓顧客「給予店員應有的尊重」。

傳統服務態度太好 顧客得寸進尺

日語除了「セクハラ」(性騷擾)、「パワハラ」(上司對下屬的欺凌)外、近年多了一個「カスハラ」。「カスハラ」全寫「カスタマーハラスメント」(Customer Harassment),即顧客對員工的欺凌。以香港的語言來說,就是令員工吃不消的「西客」,因日本傳統優質服務態度關係,使他們得寸進尺,對員工造成精神甚至健康上的傷害。

日本放送協會(NHK)訪問了一間影樓,員工大野先生(假名)講述了一次經歷:一對情侶找他們照相館拍攝結婚紀念相,在完成拍攝後,該情侶打電話投訴照片不夠好看,要求重拍。大野心想結婚一輩子一次,就順應要求幫他們重拍照片。

沒想到這是惡夢的開始:沒兩天那情侶再打電話來投訴,聲稱照片完全不滿意,在電話中破口大罵要求退款。大野結果只好應要求,把費用歸還他們,並作誠懇道歉。誰知過兩天他們再次出現,要求照相館額外賠償,給他們免費拍照。最終照相館把事件交由律師處理,要求兩人若有投訴請找律師,才成功擺平事件。

若顧客言行不像「神」 那就再不是顧客

消費者心理研究學者,關西大學的池內裕美教授表示,這與日本的「過剩服務」有關。池內指出當過分優質的服務態度成為常態,顧客的要求就會愈來愈苛刻,而一旦沒法滿足他們,就會令顧客心生不滿。

這就是所謂的「惡性循環」,一旦服務質素過高,就會令顧客提出無理要求,而首當其衝的就是前線員工。據日本全國工會UA ZENSEN調查,在8萬多顧員受訪者中有近一半曾遭顧客言語傷害、近2.5萬受訪者曾遭恐嚇、甚至有員工被要下跪叩頭道歉。若無得到公司妥善處理,會嚴重打擊員工士氣,久而久之會令個別員工患上抑鬱等症患。

日本為此決定要改變這個規則,減少「過剩服務」。如率先改革的零食業界。由全國150多間零食企業合組的「日本零食BB協會」,在今年實施改革,統一針對顧客投訴回應指引。其中規定若有顧客投訴產品混有異物,公司需要求顧客提出實質證明才受理,不會隨便賠償。

客人雖然可能是「神」,但若那人的言行不像「神」,那人就不再是顧客。而實際顧客和員工均是人,兩者沒有上下之分,關係對等平起平坐。

延伸閱讀:

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文章授權轉載自《香港01》

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