親愛的網友:
為確保您享有最佳的瀏覽體驗,建議您提升您的 IE 瀏覽器至最新版本,感謝您的配合。
美中貿易戰風雲
國際焦點
世界萬象
奇聞不要看
全球財經
美國新聞
轉角國際

客人是神?日本待客「太有禮」業界掀革命

2019-05-19 20:18香港01 記者歐敬洛/報導

日本社會開始質疑「客人是神」的待客傳統,要把服務質素降低───不,是變得合理化。...
日本社會開始質疑「客人是神」的待客傳統,要把服務質素降低───不,是變得合理化。圖為日本街頭的上班族。 法新社
分享

相信有去過日本旅行的,都會認同日本的顧客服務態度十分良好。由客氣的接待、詳細的介紹、收錢到找贖,至把商品送到顧客手中,他們每一句說話都彬彬有禮,讓外國旅客留下美好的、深刻的印象。

無禮貌叫酒:3倍價格

不過這對於日本人「理所當然」的服務態度,似乎要開始改變。日本社會開始質疑「客人是神」的待客傳統,要把服務質素降低───不,是變得合理化。

如2018年一間位於東京的小酒吧,就張店內貼了一張獨特的價目表。價目表的內容如下:

「喂!生啤!」 1000日圓

「給我拿一杯生啤」 500日圓

「不好意思,請給我一杯生啤」 380日圓(原價)

這是一張寫着要生啤酒時的價目表,會因應顧客在點啤酒時的態度收錢。價目標下方寫道:「顧客不是神,我們店內的顧員也不是顧客的奴隸。我們把店內每一個人都當成至寶,希望各位能理解及合作。」

這張價目標隨即引起了網上熱話,雖然店方受訪時店主承認即使顧客真的如此呼喝也不會收取1000日圓,惟希望透過價目表引起注意,讓顧客「給予店員應有的尊重」。

傳統服務態度太好 顧客得寸進尺

日語除了「セクハラ」(性騷擾)、「パワハラ」(上司對下屬的欺凌)外、近年多了一個「カスハラ」。「カスハラ」全寫「カスタマーハラスメント」(Customer Harassment),即顧客對員工的欺凌。以香港的語言來說,就是令員工吃不消的「西客」,因日本傳統優質服務態度關係,使他們得寸進尺,對員工造成精神甚至健康上的傷害。

日本放送協會(NHK)訪問了一間影樓,員工大野先生(假名)講述了一次經歷:一對情侶找他們照相館拍攝結婚紀念相,在完成拍攝後,該情侶打電話投訴照片不夠好看,要求重拍。大野心想結婚一輩子一次,就順應要求幫他們重拍照片。

沒想到這是惡夢的開始:沒兩天那情侶再打電話來投訴,聲稱照片完全不滿意,在電話中破口大罵要求退款。大野結果只好應要求,把費用歸還他們,並作誠懇道歉。誰知過兩天他們再次出現,要求照相館額外賠償,給他們免費拍照。最終照相館把事件交由律師處理,要求兩人若有投訴請找律師,才成功擺平事件。

若顧客言行不像「神」 那就再不是顧客

消費者心理研究學者,關西大學的池內裕美教授表示,這與日本的「過剩服務」有關。池內指出當過分優質的服務態度成為常態,顧客的要求就會愈來愈苛刻,而一旦沒法滿足他們,就會令顧客心生不滿。

這就是所謂的「惡性循環」,一旦服務質素過高,就會令顧客提出無理要求,而首當其衝的就是前線員工。據日本全國工會UA ZENSEN調查,在8萬多顧員受訪者中有近一半曾遭顧客言語傷害、近2.5萬受訪者曾遭恐嚇、甚至有員工被要下跪叩頭道歉。若無得到公司妥善處理,會嚴重打擊員工士氣,久而久之會令個別員工患上抑鬱等症患。

日本為此決定要改變這個規則,減少「過剩服務」。如率先改革的零食業界。由全國150多間零食企業合組的「日本零食BB協會」,在今年實施改革,統一針對顧客投訴回應指引。其中規定若有顧客投訴產品混有異物,公司需要求顧客提出實質證明才受理,不會隨便賠償。

客人雖然可能是「神」,但若那人的言行不像「神」,那人就不再是顧客。而實際顧客和員工均是人,兩者沒有上下之分,關係對等平起平坐。

延伸閱讀:

日本民宅發現500具人骨 警察目瞪口呆 街坊嚇壞

日本推廣「吉屋」免費住 改善社區衛生與治安

文章授權轉載自《香港01》

餐飲業奧客

熱門文章

貿易戰加劇 文在寅對日本決戰宣言

2019-07-17 00:47

影/員工抱怨靠撿垃圾過活 迪士尼繼承人訪視樂園後氣炸

2019-07-17 11:39

川普又揚言 可能對3250億美元中國商品加徵關稅

2019-07-17 08:26

川普重申 必要時可對另外3,250億美元中國商品課徵關稅

2019-07-17 08:29

21歲獻第一次…10天後女友驗孕中獎 網驚:綠綠的

2019-07-17 12:44

川普一連三天單挑四名女性眾議員 竟是這個原因

2019-07-16 22:33

日學美打貿易戰 用這招裝無辜 一不小心毀掉WTO?

2019-07-17 10:00

本身是移民之子和移民之孫 川普為何反移民?

2019-07-16 23:11

全世界最陡街道「換人做」 到底有多陡?

2019-07-17 15:06

一個晚上領5萬!清理「受詛咒人偶」 卻發生靈異巧合

2019-07-17 16:38

貿易戰划算?美援助農民8700億 關稅僅增收6500億

2019-07-17 10:42

川普要司法部長調查Google是否真有叛國行為

2019-07-17 07:47

傻眼!她外帶玉米餅回家 打開驚見整顆「起司門鎖」

2019-07-17 14:22

數起餐廳無人卻神秘自燃案件 兇手竟是天婦羅麵衣

2019-07-17 18:20

川普:與習近平不再親近

2019-07-16 23:29

6歲女童陪打高爾夫 遭父揮出的小白球擊中後頸亡

2019-07-17 17:12

美中貿戰待解 川普:加徵關稅促企業離開大陸

2019-07-17 01:00

陸經濟下滑 專家:即便如此 仍不急於跟美達協議

2019-07-16 23:44

美股自紀錄高點小幅下滑 川普再度升高貿易戰疑慮

2019-07-17 07:02

患罕見遺傳病不自知 健身女教練攝取過量蛋白質腦死亡

2019-07-17 09:50

貿易戰星火未褪 中國連續第3個月減持美債

2019-07-17 10:28

美經濟穩健 Fed決策詭譎

2019-07-17 00:06

媽媽訂迪士尼蛋糕 店員聽錯變「彩紅小馬大麻派」

2019-07-17 13:00

店長忌日店門口貓咪趕不走 網友:店長回來了

2019-07-17 15:58

WTO裁定美反補貼稅有違規定 中國可祭制裁因應

2019-07-17 09:44

影/超髒火車座椅 旅客一拍揚起灰塵雲

2019-07-17 09:58

川普連槓女議員3天 不認錯還要求道歉

2019-07-17 00:15

11歲自閉兒室內排泄 遭繼父殘忍潑冷水凍死

2019-07-17 15:35

看不下去? 日韓貿易紛爭美國準備出手

2019-07-17 16:28

巴西查獲山寨法拉利、藍寶堅尼

2019-07-17 14:09

LV老闆竄起 比爾蓋茲首度被擠出彭博億萬富豪榜前二

2019-07-17 09:16

歧視瑞奇馬丁對話外洩 波多黎各民眾怒:總督下台

2019-07-17 00:15

「連頭」女嬰成功分離!超過百名專家助陣 術後模樣超可愛

2019-07-17 20:14

三星新機傳減產 台廠供應鏈將受牽連

2019-07-17 00:53

打錯算盤?亞馬遜Prime Day當天搜尋「退會」暴增18倍

2019-07-17 17:56

批中不停手 澳洲電視節目稱新疆是世界最大監獄

2019-07-17 13:19

曾多次神預測危機 這位大空頭押注明年美國利率接近零

2019-07-17 20:42

影/Google親中叛國? CNBC:提爾沒證據、誇大其辭

2019-07-17 13:19

連丟世界第一名 紐國網民崩潰了!

2019-07-17 17:51

經貿協議 陸:不是單方面訴求 美也有需求

2019-07-17 00:57

商品推薦

贊助廣告

商品推薦

留言


Top