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亞馬遜稱霸的年代 好市多靠這兩點逆勢成長

2019-03-19 11:38經濟日報 記者林奕榮╱即時報導

好市多力抗電商海嘯,持續成長。 美聯社
好市多力抗電商海嘯,持續成長。 美聯社
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過去數十年來,零售業歷經大幅轉變;知名傳統業者西爾斯百貨(Sears)、玩具反斗城均聲請破產,沃爾瑪(Walmart)也正苦苦掙扎,奮力抵抗亞馬遜和電商海嘯。

然而,在傳統零售業的末世年代,好市多(Costco)卻能持續繁盛。最新財報顯示,好市多的營收成長逾7%,淨利大幅躍升27%至8.89億美元,同店銷售和電商事業也持續成長,員工滿意度也居高不下。

顧問公司「Insight」創辦人Justin Bariso解析好市多的哲學與策略,發現好市多的經營方式相當聰明、高EQ。最突出的兩大特點,則是追求以人為本的文化,以及顧客滿意度。

●以人為本

好市多全球員工數達24.3萬,美國地區為16.3萬;Glassdoor訪調顯示,81%的員工願意介紹友人到好市多上班,91%認同執行長的表現。滿意度如此之高,關鍵是持續在財務和情感獎勵員工的文化。

日前,好市多宣告把起薪調升至時薪15美元,這是該公司一年內第二度調薪。另外,好市多也調高督導人員的薪資,並開始讓時薪雇員享有帶薪育嬰假。

不僅如此,共同創辦人暨前執行長辛尼格(James Sinegal)指出,好市多的文化不僅限於員工薪酬;他說:「員工的滿意度不只來自薪酬,還有組織的榮譽感、保障和關懷。他們知道,公司提供的是職業生涯,不僅是個工作。我們也鼓勵員工,工作與生活需平衡。」

●顧客滿意

2018-2019美國消費者滿意度指數(ACSI),好市多躍居榜首,超越了自詡「對消費者迷戀」的亞馬遜。好市多的理念是徹底「不花稍」(no-frills),門市基本上就是堆放商品的倉庫。他們不打廣告,沒有推銷人員,除了少數發放免費樣品的員工。

另外,好市多的倉庫中,最小庫存單位(SKU,品項)只有4,000種,遠低於一般超市的3萬種。好市多網站表示,銷售的產品都「依據品質、價格、品牌和特點」審慎挑選而來。這種策略,加上大量購買的模式,讓好市多可以把節省下來的成本回饋給客戶。

此外,令人難以置信的退貨政策、自有品牌Kirkland大受歡迎,以及開始推出生鮮雜貨當日送抵等服務,也讓好市多持續興盛。

待遇好、以人優先、顧客滿意和情緒智慧,都是好市多成長因素;不過辛尼格認為,最關鍵的還是好市多一直以小公司的方式思考。他說:「我們希望保持這種心態,保持靈活、機敏,能夠迅速反應,在競爭中領先對手。在這方面的努力,會決定未來有多成功。」

好市多電商沃爾瑪

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