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航空公司飛行常客計畫 旅客並非最大赢家

2018-07-14 10:19聯合報 記者季晶晶╱即時報導

澳洲航空公司787夢幻客機。翻攝自澳航
澳洲航空公司787夢幻客機。翻攝自澳航
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飛行常客計畫原本是為了獎勵忠實顧客,但航空公司發現,消費者很喜歡這些里程點數,他們可以靠出售點數獲利。

澳洲廣播公司(ABC)報導,瑞士信貸股票研究部門主管巴特勒說:「大約10年前,澳洲航空公司發現推廣飛行常客計畫的機會,主要是因為消費者看重積點,當成地位象徵或獲免費機票的機會。」

以擁有澳洲最大飛行常客計畫的澳航為例,他們的會員數達1200萬人,去年共累積逾1200億點。該公司現有的200多個「合作夥伴」--包括澳洲四大銀行、各大超市和多家保險公司--都會向澳航買進常客點數,用來酬謝自己的顧客。

獎勵方案已成為航空業者的搖錢樹。瑞士信貸估算,飛行常客計畫每年可為澳航帶來逾4億澳元(約台幣92億元)收益,比載運旅客出國賺得還多。這對眾所周知收益波動大、高度仰賴油價的航空業而言,是非常穩定的收入。獎勵計畫對澳航的總價值約為40億澳元。

該業務最吸引人的地方在於,航空業者先從合作夥伴那裡收到現金,但點數通常不會馬上兌換,而且業者可以控制積分的兌換方式和有效期限,例如要多少點才能換一張免費機票或升等機位,以及顧客須支付多少額外費用,這表示業者能強力管控其現金流。

航空情報研究中心執行長韋伯說:「航空業者以很少的成本,取得源源不絕的收入」。韋伯曾擔任澳航首席經濟學家長達4年,對此知之甚詳,根據他的說法,飛行常客計畫的點數就像一種貨幣,航空業者則是不受規範的中央銀行。

照理說,點數可用來向航空公司的國內或國際部門「購買」機位和升等,但決定要釋出多少座位和哪些座位的大權,操在航空公司的手裡,意味邊際成本極低。

況且乘客以積點兌換機位時,還必須支付各種手續費和附加費用,包括機場服務費和航空公司收費,後者「反映市場狀況和變動需求」。

另外,以澳航和維珍澳洲航空為例,再多的積點都可能過期失效。

伍芮恩是澳航的忠實顧客之一,他搭乘澳航18年累積了30萬點,足以兌換一趟環球旅行的商務艙機票,但他想保留給特殊時刻,一直沒換。今年稍早,他登入澳航電腦時,發現所有積點消失無蹤。澳航規定,如果帳戶在18個月間沒有任何活動(沒有再新增或使用點數),所有點數將自動失效。

伍芮恩並不是唯一因這條規定而損失點數的顧客,育有兩個女兒的安德森也因家庭狀況生變,較少搭乘澳航,結果發現她和兩個女兒的高額點數全部歸零。

韋伯說,點數過期有利於航空公司,他們有強烈動機希望點數過期。一過期,公司再也不會產生相關成本。

不過,航空公司當然不希望發生衝擊品牌形象或減低飛行常客計畫吸引力的事,以免點數出售的業務受影響。

澳航接到多次申訴抗議電話後,同意針對不同客戶提供「個人化」的彌補機會,例如安德森須在6個月內透過澳航兩家合作夥伴集到2500點,以贏回失效的點數。其他人也各有不同目標和期限。

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