《解決問題》破解「結果好,那就好」的迷思!
文/經濟新潮編輯
人在職場,每天就是不斷解決眼前的問題。這讓人想到汽車大廠豐田(TOYOTA)有一個關於解決問題的真實故事:
工廠第一線出現良率降低的問題,員工持續嘗試各種方法解決問題。問題終於解決,上司問:「找出良率降低的原因了嗎?」員工如實回答:「不知道,但問題總算解決了。」原本以為上司會慰問大家的辛勞,沒想到上司怒罵:「這不過是碰巧解決了問題,誰知道下次會不會再發生一樣的問題?」
《解決問題》這本書作者高田貴久、岩澤智之指出,問題解決了,可能是「偶然的幸運」,重要的是必須回顧結果和過程,找出成功和失敗的原因,避免陷入「結果好,那就好」的迷思。
這讓人想到PDCA,也就是持續重複「計畫(Plan)—執行(Do)—評估(Check)—行動(Action)」的循環,有問題就隨時修正。可惜職場上常常遇到自動跳過C(評估)的情況,也就是從來沒有回顧結果和過程,只有PDPD或DDDD,導致同樣的問題不斷發生。
PDPD就是重複計畫和執行卻不評估,每次研擬和執行新計畫,沒有C(評估、回顧)也沒有A(行動、改善),導致無法改善問題甚至愈改愈糟。
有時甚至變成DDDD,就是「高速執行」,沒有P(計畫)、C(評估)、A(行動),在毫無計畫的前提下執行,恐怕會陷入「一直做」的惡性循環。固然有一定的機率可以「矇中」,但這樣無法真正解決問題,甚至消耗資源、疲於奔命。
《解決問題》書中指出,在職場工作,最好將PDCA改成CAPD(評估-行動-計畫-執行)會比較實用,也就是「評估-行動-計畫-執行」。
作者進一步說明,職場中極少工作是從P(計畫)開始,大部分都是去年有去年的做法、今年有今年的做法、前任(負責人)有前任的做法、自己有自己的做法。一件事情只要不是從無到有,就一定會有之前的PD,所以大部分的情況都不會是PDCA,而是從C(評估)開始的CAPD。
藉由C(評估)回顧之前的PD(計畫—執行),了解當時討論了什麼、做了什麼,徹底了解成功和失敗的成因之後,再制定下個步驟的A(行動)。
《解決問題》這本書,提醒我們職場上並不是「結果好,那就好」,因為有可能只是運氣好(只是當時並不知道)。凡事隨時修正,也要回顧過程和結果,才能找出成功和失敗的原因,進而克服困境、突破關卡、解決問題。
●本文摘自經濟新潮社/城邦文化 所出版之《解決問題》,請勿轉載。
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