快訊

疫情下史上最慘高三生的學測大作戰 媽媽防疫備案「帶女兒住飯店躲病毒」

桃機防疫計程車司機確診+1!Ct值僅12 基隆妻兒3人居家隔離

《MIT最打動人心的溝通課》有效溝通從建立「好關係」開始

(圖/Unsplash)
(圖/Unsplash)

很想多了解對方,卻聊不出重點;興奮提出自認絕佳的點子,上司或部屬的反應卻很冷淡;想了解問題出在哪,對方卻只是一再跳針;討論變成爭論或對話走向不對勁,場面陷入僵局又傷感情;……究竟是對方難溝通,還是你用錯溝通方法?(編按)

文/艾德.夏恩Edgar H. Schein

常有人好為人師,莫名其妙來告訴我某件事,但其實我早已經知道了,這時我會很納悶,為什麼那人認為我不知道呢?遇到有人「不請自來的教」我,不僅會讓我覺得很不耐煩,要是那天我心情不好,更會覺得受到冒犯。

我發現喜歡暢所欲言的人,常是因為沒有把關係的建立放在心上。但想要跟人好好溝通,光顧著說,會有很大的風險,應該好好審視一下「提問」的重要。

要先與人建立關係,溝通才會有效。

透過對話與人建立關係時,雙方互動必須展現平等與均衡。跟人建立關係,就跟投資一樣,要先投入。「謙遜提問」先投資的是注意力與關心。透過問題,我們傳達出的訊息是「我想聽你講話,也等於是向你示弱」。如果經過這麼一問,對方果真提供對我有用的訊息,那我的投資就有了回報。

我得到新知,這時候我會覺得感激,透過問與答之間的良性循環,我跟對方的關係也開始萌芽、茁壯。

信任能夠開始建立,是因為我先打開自己的心房,而對方並沒有趁此機會欺負我,也沒有把我的問題當成耳邊風,於是我們之間開始產生信任。對方開始信任我,因為問問題代表我的關注,而且我很仔細聆聽對方提供的答案。因此,一段對話要有助於建立互信關係,雙方都必須有所投入,並從投資中獲得有價值的回饋。

但為什麼在我們周遭無效溝通比有效溝通更常見呢?問問題不是每個人都會嗎?我們都自認知道如何問問題,卻沒有察覺很多時候我們表面上在問問題,其實還是在「說」,這些並不是真正的問題,而是拐彎抹角在發表高論或套話。

我們身處務實文化,重視解決問題,因此獲得知識與傳播所知就成了重要的價值觀。在現下的社會結構中,與人搏感情不如達成任務來得重要,下屬就是應該多問少說,而老闆或上司就是理所當然應該多說少問。

但已有愈來愈多的證據顯示,如果團隊成員與老闆學習透過謙遜提問建立關係,很多工作能達到更好的成果,或使得任務更安全的完成。

當下謙遜,喚起助人本能

當下的謙遜是指,當我依賴你時的內心感受。此刻我的狀態在你之下,因為你掌握了我想完成目標所需、但欠缺的知識或技能。你可以幫我一把,也可以見死不救。我必須謙遜,因為此刻我需要你。

這種謙遜不是來自先天地位尊卑或成就高低,而是體認到此時此刻每個人都互相依賴,只有合作才能把事情做好。

當你的任務需要依賴別人協助才能完成的時候,很重要的一點是,你必須與對方建立關係,唯有如此你們才能對工作上的事情坦誠開放的溝通。

當下的謙遜之所以難學,是因為在成就導向的價值觀下,知識就是力量,展現自己的知識才能受到讚賞,因此當下的謙遜可能被解讀為無知,是一種示弱的表現。但是對於領導者、主管與各領域的專業人士來說,這正是他們需要的那種謙遜,因為愈來愈多的工作不是單靠一個人可以完成的,與他人互相依賴變成完成任務的基本條件。

「謙遜提問」源自於對人的好奇心與關心,這是一種態度,一種想要去建立關係,進而促成順暢溝通的渴望。謙遜的提問意味著我們要以弱點示人,由此喚起對方想要助人的本能。

當我有事要請教你,這使我暫時有求於你,而讓自己處於弱勢。若是你濫用這樣的尊重,不論是滿嘴胡說八道,或趁機推銷一些我用不到的東西,或給我很糟的建議,日後我會對你心生防備,如果我是你老闆的話,我還會懲處你。

反之,若是你能提供資訊幫上我的忙,我們就開始建立起正面的關係。

提問意味著徵詢別人的意見,但你問的可不是那些老套的問題。「謙遜提問」跟其他提問不同,不會像律師詰問般的主導式問話,或是語帶諷刺的修辭式問話,更不要變成困窘式問話讓人接不下去,或是假借問話來陳述意見。

(圖/Unsplash)
(圖/Unsplash)

只要一句,引發討論的關鍵問話

提問一定要真誠嗎?假裝感興趣而獲得關注?嗯,人是很敏感的,而且我們會不自覺的發出訊號。

在我跟許多組織裡的下屬談話的經驗中,我發現老闆如果心口不一,員工在第一時間就會察覺,而且心情會受到影響。

如果不是真的有興趣,對方一定會感覺到,這跟提問的措詞與技巧無關。

嘗試謙遜提問時,要減低成見,讓心思清淨,再與人展開對話,對話開始後則要用心傾聽。

謙遜提問還有三個重要的變化句型:診斷式提問(丟出變化球)、對質式提問(加入你的觀點)、過程導向式提問(拉回對話本身)。

啟動對話、延續對話的關鍵例句:

「所以呢……」(搭配期待的眼神)

「發生什麼事?」

「怎麼回事?」

「你怎麼會來這兒?」

「請繼續說下去……」

「比方說?」

想引導對方的思緒,以理清事情發展,可以先了解對方的感受與反應。例如:

「你感覺怎麼樣?」

「你當時有任何反應嗎?」

「這件事情有影響到你的情緒嗎?」

「你為什麼會那麼想?」

「你覺得這件事的起因是什麼呢?」

提問前,先自問動機是否純正,是謙遜且好奇的嗎?還是心裡已有答案,提問只是要檢驗自己的想法?如果只是在檢驗自己的想法,那麼就又落入「說」的模式了,這時候就很難怪對方採取防禦的姿態。

如果你的動機純正,想要化解尷尬,重新強調兩人對話的動機與目的,可運用以下問話:

「怎麼了嗎?」

「我們之間沒事吧?」

「我的話冒犯到你了嗎?」

「你想跟你分享我的感受,你怎麼一副好像很抗拒的樣子?」

「你覺得我們現在的方向對不對?」

當對話走向不太對勁時,這些問話就可以派上用場。

書名:《MIT最打動人心的溝通課》  作者:艾德.夏恩Edgar H. Schein出版社:天下文化 出版日期:2014年12月26日
書名:《MIT最打動人心的溝通課》
作者:艾德.夏恩Edgar H. Schein
出版社:天下文化
出版日期:2014年12月26日

認識四個自我,突破溝通障礙

解開內心的黑暗,溝通才會愈談愈明朗。

在對話中,如果得不到認可或尊重,或覺得別人用言語欺壓,我們會感覺不安,甚至覺得受辱。要避免對話出現這種負面結果,謙遜提問就可以派上用場。

社會心理學家拉夫特(Joe Luft)與英漢姆(Harry Ingham)認為,每個人的內在就像一扇窗,這扇窗依自己對自我的認識,以及別人對自己的認識多寡,分為四個部分:開放的我、隱藏的我、盲目的我、未知的我。

我們每次進入一個新的處境或開始一段新的關係,我們願意吐露多少、對方願意回饋多少,都取決於這四個自我。

開放自我」是我們願意跟陌生人暢談的話題。

盲目自我」是我們不自覺傳播出去的訊息,也是別人眼中的我們,除非別人願意告訴我們,否則我們可能永遠不知道別人在背後怎麼說我們。

隱藏自我」是我們不願透露的事情,因為這些事也許會冒犯到別人,或者讓自己覺得丟臉。

面對別人請求我們回饋,我們會猶豫要不要說真話,因為我們不想得罪或侮辱他人。我們會避重就輕,盡量說好話,表達正面回饋,即使我們也極度渴望聽到別人說真話。在我們的隱藏自我裡,充斥著自我懷疑與自我批判,我們擔心別人也看到了相同的缺點。事實上,他們當然也看到了。要打破這樣的僵局,交換一些私人訊息是個辦法。我們可以用謙遜提問的方式,以揭露自己的訊息開場,也詢問對方在同一方面的事情。先表露心跡,反映出當下的謙遜,也敲開了個人化對話的大門。

未知自我」,指的是包括自己和他人都不知道的事。我們可能有才華還沒被發掘出來,潛意識裡有某種想法或感受,偶爾才會冒出來。

謙遜提問的一個功能,是邀請對方卸下心防,進而拉近彼此之間的距離。

在溝通過程中,還要小心誤判與誤會,當我們受到攻擊,第一時間當然會反擊,這是正當防衛,但如果對方完全沒有惡意呢?那我的反擊就變成無事生非,往後可能別想再跟對方溝通了。

謙遜提問之所以如此要緊,主要是因為真心的好奇與對別人的興趣可以把誤會、誤判或不合宜行為的可能性降到最低。

以謙遜的態度提問來確認事情來由,是建立關係的關鍵。

●本文摘選自天下文化出版之MIT最打動人心的溝通課》,未經同意禁止轉載。


天下文化 閱讀風向球 MIT

延伸閱讀

友訊AI新品 攻智慧家庭

全球暖化與冬季異常低溫矛盾?MIT 找到關鍵證據

張鈞甯否認台獨引熱議 焦糖哥哥陳嘉行一句話酸爆

連網美、團媽都瘋狂搶購 水舞生醫推出疫苗卡造型口罩

相關新聞

廖運潘/雨後天已晴—《茶金歲月》自序

天高し 北埔洋楼 雨後の晴れ 終於散去了,北埔洋樓的陰霾,秋日天高爽。 (北埔姜家歷經榮華、苦難,廖運潘以此俳句表達買回洋樓的莫大欣慰,並分享雨後必有晴天的人生體悟)

你不知道的急救現場!關於紅豆餅阿嬤無名指上「愛情的年輪」

在一個雷雨交加的午夜,紅豆餅阿嬤的病房奏起了生命交響曲:急促呼吸聲拉開序幕,心跳監視器的蜂鳴聲漸強,伴隨著低音部即興且混亂的膠鞋奔跑聲,以及高音部插管器械與針劑藥物的銳利碰撞聲,穿插著中音部家屬淒厲哭喊的人聲輪唱,觀眾則是其他病床上、眼帶恐慌和懼怕的病人們。整場無調性且不協調的演奏,在連續十六小節的三十二分音符快速心跳嗶嗶聲之後,驟然休止。

翻轉過勞文化,從改變觀念開始:不是每件事一定要這麼累

現代生活的複雜度讓人們慣於將事情分成兩類:一類是「困難而重要」,另一類是「簡單而瑣碎」。我們很容易反射性地放棄重要但沉重的工作,去做那些簡單但沒有意義的工作。其實我們還有第三種選擇:把重要但困難的工作變得簡單。 生活當中有90%並非真正重要的事。 方法對了,複雜的事可以變簡單,困難的事可以變輕鬆; 讓你脫胎換骨,成為真正的績效高手、人生贏家!

南韓中情局政鬥巨作《南山的部長們》 以血腥與權力寫下的歷史紀錄!

1961年,朴正熙藉著五一六軍事政變發起革命,推翻了第二共和國,將政治權力收入囊中,開啟他連任五屆、長達18年的總統任期。政變之後,朴正熙仿造美國中央情報局CIA,於南山成立「大韓民國中央情報部(KC

金球獎得獎影集「美國犯罪故事」原著 深析種族與司法交鋒的世紀審判

金球獎得獎影集「美國犯罪故事」原著《美國式正義》 種族議題與司法正義的對決 金球獎得獎影集「美國犯罪故事」原著 深析種族議題與司法正義大對決 金球獎得獎影集「美國犯罪故事」原著 深析種族與司法交鋒的世紀審判

范俊奇/鍾楚紅Cherie Chung──致我們終將逝去的

之後我看見鍾楚紅眼睛裡的光一點一點的熄滅了。她站起身。不再嬌憨嫵媚。不再理直氣壯地美麗著她肆無忌憚的美麗。

商品推薦

udn討論區

0 則留言
規範
  • 張貼文章或下標籤,不得有違法或侵害他人權益之言論,違者應自負法律責任。
  • 對於明知不實或過度情緒謾罵之言論,經網友檢舉或本網站發現,聯合新聞網有權逕予刪除文章、停權或解除會員資格。不同意上述規範者,請勿張貼文章。
  • 對於無意義、與本文無關、明知不實、謾罵之標籤,聯合新聞網有權逕予刪除標籤、停權或解除會員資格。不同意上述規範者,請勿下標籤。
  • 凡「暱稱」涉及謾罵、髒話穢言、侵害他人權利,聯合新聞網有權逕予刪除發言文章、停權或解除會員資格。不同意上述規範者,請勿張貼文章。