現代人溝通容易有障礙？良好對話必備一個重要關鍵！

每個人都有說錯話的經驗，你可能想要安慰朋友，說出看似為對方著想的話，結果反而惹他生氣；或是你可能一時心直口快，說的雖然是實話，卻傷害別人。問題往往不是出在說的話有錯，而是因為沒有抱持同理心，專注傾聽對方說的話。

不管是多麼實用的對話技巧，背後都有一個真正的關鍵，《同理心對話》從發揮同理心開始談起。同理心是「我能感同身受」。這是要跟對方建立交集，知道你我都是人，難免有掙扎的時候，大家有共同之處。（編按）

文／瑟列斯特．赫莉 Celeste Headlee

過去十年來，科技產品的使用量出現爆發性成長。二○○○年，每個月的簡訊發送量約一百四十億則，二○一○年達一千八百八十億則，到了二○一四年，又增加到五千六百一十億則。短短十四年，簡訊數量成長了五千四百七十億則，幅度令人咋舌。電子郵件也是同樣的情況，二○一一年，每個月的郵件發送量約一千零五十億封，二○二○年預計高達兩千四百六十九億封。

可別以為這是先進國家才有的問題。數據顯示，爆量使用科技產品的現象全球皆然，不分已開發國家或開發中國家。皮尤研究中心（Pew Research Center）二○一二年調查二十一個國家後發現，七五％的手機人口都拿手機傳送簡訊。肯亞與印尼這兩個相對貧窮的國家，也在簡訊使用最氾濫的國家中榜上有名。我們過度仰賴科技，溝通方式也跟著轉變。

這對我們的對話能力有何影響？老實說，我們還沒有完整的答案。以簡訊的影響來說，相關的研究日新月異。此外，相關性並不代表有因果關係。雖然可以察覺到智慧型手機革命以來出現社會行為的轉變，卻很難證明哪個是原因、哪個是結果。

儘管如此，有明顯的跡象顯示，隨著科技產品、社群媒體與簡訊成為顯學，有效溝通的幾個關鍵因素愈來愈薄弱。

其中一個便是同理心。二○一○年，密西根大學的研究團隊彙整七十二份長達三十幾年的調查報告，結果發現，大學生的同理心程度下滑四○％，跌幅大部分發生在二○○○年以後。「在網路上輕易就能交到『朋友』，因此不想理會其他人的問題時，也更容易置之不理。」研究報告的一位作者指出：「這樣的行為可能延續到現實生活。」

這個發展很令人憂心。簡單來說，同理心是能對別人感同身受，知道對方的情緒狀態，想像對方的體驗。不只是知道同事在難過而已，而是想像他的遭遇與感受，易地而處。

為了感受到同理心，我們必須與對方建立交集，必須自問：「如果事情發生在我身上，我能接受嗎？」「如果有人撞壞我家信箱，我作何感想？」例如，我可能就要自問：「每天要管二十四個四年級學生，是什麼感覺？」

同理心是實質溝通的重要因素

同理心是人類的關鍵能力，就連六個月大的小嬰兒也會表現出同理心。社會學家皮納． 巴圖爾（Pinar Batur）、喬． 費金（Joe Feagin） 與赫南．維拉（Hernán Vera）在《白人種族歧視》（White Racism）中指出：「同理心是人類社交生活的重要一環，讓我們知道小孩哭是不舒服或肚子餓，高興會微笑，痛苦會哀嘆，讓我們能夠聚在一起，彼此溝通。」

說同理心是實質溝通的重要因素，相信沒有人會反對，但現代人溝通的方式已經大不如前，不容易建立起同理心。最近有一項社群媒體使用行為的研究指出，近半數的網路友誼屬於「非互惠型」。也就是說，我們自以為是「朋友」的人，有一半並不把我們當朋友。有個受測者提供一份緊急聯絡人名單，但研究人員聯絡這些人時，只有半數表示願意幫忙。

有些專家說，人性天生樂觀，所以我們會以為有些人際關係比實際的人際關係更深刻。另外有些專家則認為，我們對人際關係的心態變得很功利，因為大量累積「朋友」成為我們的社交目標，甚至是工作需求。朋友的英文friend，現在已經變成動詞，我們也會說有些人是我們的「推特朋友」，換句話說，我們每次只能透過一百四十個字元（推特的英文字數限制）來認識這些人。

任教於瓦瑟學院（Vassar College）英文系的羅納德．夏波（Ronald Sharp）教授，與畢生的談心對象伊朵拉．韋帝（Eudora Welty）合著有《諾頓友誼學》（The Norton Book of Friendship），他在二○一六年接受《紐約時報》訪談時，也提到友誼的定義已經不可同日而語。「把朋友當成是一種投資或商品，等於是犯了友誼的大忌，」夏波說：「重點不是對方能幫你做什麼，而是對方是誰，你們兩個人又會如何相處。兩人花時間相處，而且什麼事也不做，某種程度已經成為失傳的藝術了。大家變得汲汲營營，只想靠傳個簡訊、發個推特，把人際關係的效率最大化，卻忘了友誼的真諦。」

正如夏波所說，人與人之間要建立實質的交集，必須花時間經營。對話，是人類獨有的能力，內容錯綜複雜，有時雜亂無章。正因為如此，好的對話還有一個重要的因素，那就是專注。

電腦在千分之一秒就能傳遞訊息，人類沒辦法、也不應該追求這樣的效率。在對話的過程中，很多時候是離了題，或是隨便一句話就透露出這個人的真性情。朋友跟你說到雜貨店買東西的事，內容很普通，可能花了五分鐘才說完，但正是說話時有停頓、有微笑，偶爾還大笑出聲，讓整個內容更難忘。如果你沒辦法專心聽這麼久，就注意不到這些小地方了。

現在有很多人確實都看不見細節，因為一般人的注意力只有八秒左右，跟金魚差不多。即使是工作，我們一次做一件事的專注力也在降低。又是電子郵件、又是電話、又是簡訊、社群網站，每工作三分鐘就會被打斷。

網路可能是專注力降低的元兇之一，智慧型手機與平板裝置興起後，網路更是無所不在，導致我們的專注力退化得更嚴重。事實上，根據研究顯示，光是把這些科技產品擺在一旁，就足以影響面對面的人際溝通。

英國研究人員曾經安排陌生人兩兩坐在室內，請他們聊天，其中一組的房間裡，兩人附近的桌上放了一支手機，另一組房間則沒有手機。對話結束後，研究人員問受測者對對方有何看法，結果發現：有手機房間的受測者對於兩人關係的評價，比無手機房間的受測者做出的評價還低，有手機房間的受測者「還認為信任感較低，覺得對方比較沒有同理心」。

●本文摘選自天下文化出版之《同理心對話：增加談話深度的關鍵技巧》，未經同意禁止轉載。