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現代人溝通容易有障礙?良好對話必備一個重要關鍵!

(圖/Unsplash)
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每個人都有說錯話的經驗,你可能想要安慰朋友,說出看似為對方著想的話,結果反而惹他生氣;或是你可能一時心直口快,說的雖然是實話,卻傷害別人。問題往往不是出在說的話有錯,而是因為沒有抱持同理心,專注傾聽對方說的話。

不管是多麼實用的對話技巧,背後都有一個真正的關鍵,《同理心對話》從發揮同理心開始談起。同理心是「我能感同身受」。這是要跟對方建立交集,知道你我都是人,難免有掙扎的時候,大家有共同之處。(編按)

文/瑟列斯特.赫莉 Celeste Headlee

過去十年來,科技產品的使用量出現爆發性成長。二○○○年,每個月的簡訊發送量約一百四十億則,二○一○年達一千八百八十億則,到了二○一四年,又增加到五千六百一十億則。短短十四年,簡訊數量成長了五千四百七十億則,幅度令人咋舌。電子郵件也是同樣的情況,二○一一年,每個月的郵件發送量約一千零五十億封,二○二○年預計高達兩千四百六十九億封。

可別以為這是先進國家才有的問題。數據顯示,爆量使用科技產品的現象全球皆然,不分已開發國家或開發中國家。皮尤研究中心(Pew Research Center)二○一二年調查二十一個國家後發現,七五%的手機人口都拿手機傳送簡訊。肯亞與印尼這兩個相對貧窮的國家,也在簡訊使用最氾濫的國家中榜上有名。我們過度仰賴科技,溝通方式也跟著轉變。

這對我們的對話能力有何影響?老實說,我們還沒有完整的答案。以簡訊的影響來說,相關的研究日新月異。此外,相關性並不代表有因果關係。雖然可以察覺到智慧型手機革命以來出現社會行為的轉變,卻很難證明哪個是原因、哪個是結果。

儘管如此,有明顯的跡象顯示,隨著科技產品、社群媒體與簡訊成為顯學,有效溝通的幾個關鍵因素愈來愈薄弱。

其中一個便是同理心。二○一○年,密西根大學的研究團隊彙整七十二份長達三十幾年的調查報告,結果發現,大學生的同理心程度下滑四○%,跌幅大部分發生在二○○○年以後。「在網路上輕易就能交到『朋友』,因此不想理會其他人的問題時,也更容易置之不理。」研究報告的一位作者指出:「這樣的行為可能延續到現實生活。」

這個發展很令人憂心。簡單來說,同理心是能對別人感同身受,知道對方的情緒狀態,想像對方的體驗。不只是知道同事在難過而已,而是想像他的遭遇與感受,易地而處。

為了感受到同理心,我們必須與對方建立交集,必須自問:「如果事情發生在我身上,我能接受嗎?」「如果有人撞壞我家信箱,我作何感想?」例如,我可能就要自問:「每天要管二十四個四年級學生,是什麼感覺?」

(圖/Unsplash)
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同理心是實質溝通的重要因素

同理心是人類的關鍵能力,就連六個月大的小嬰兒也會表現出同理心。社會學家皮納. 巴圖爾(Pinar Batur)、喬. 費金(Joe Feagin) 與赫南.維拉(Hernán Vera)在《白人種族歧視》(White Racism)中指出:「同理心是人類社交生活的重要一環,讓我們知道小孩哭是不舒服或肚子餓,高興會微笑,痛苦會哀嘆,讓我們能夠聚在一起,彼此溝通。」

說同理心是實質溝通的重要因素,相信沒有人會反對,但現代人溝通的方式已經大不如前,不容易建立起同理心。最近有一項社群媒體使用行為的研究指出,近半數的網路友誼屬於「非互惠型」。也就是說,我們自以為是「朋友」的人,有一半並不把我們當朋友。有個受測者提供一份緊急聯絡人名單,但研究人員聯絡這些人時,只有半數表示願意幫忙。

有些專家說,人性天生樂觀,所以我們會以為有些人際關係比實際的人際關係更深刻。另外有些專家則認為,我們對人際關係的心態變得很功利,因為大量累積「朋友」成為我們的社交目標,甚至是工作需求。朋友的英文friend,現在已經變成動詞,我們也會說有些人是我們的「推特朋友」,換句話說,我們每次只能透過一百四十個字元(推特的英文字數限制)來認識這些人。

任教於瓦瑟學院(Vassar College)英文系的羅納德.夏波(Ronald Sharp)教授,與畢生的談心對象伊朵拉.韋帝(Eudora Welty)合著有《諾頓友誼學》(The Norton Book of Friendship),他在二○一六年接受《紐約時報》訪談時,也提到友誼的定義已經不可同日而語。「把朋友當成是一種投資或商品,等於是犯了友誼的大忌,」夏波說:「重點不是對方能幫你做什麼,而是對方是誰,你們兩個人又會如何相處。兩人花時間相處,而且什麼事也不做,某種程度已經成為失傳的藝術了。大家變得汲汲營營,只想靠傳個簡訊、發個推特,把人際關係的效率最大化,卻忘了友誼的真諦。」

正如夏波所說,人與人之間要建立實質的交集,必須花時間經營。對話,是人類獨有的能力,內容錯綜複雜,有時雜亂無章。正因為如此,好的對話還有一個重要的因素,那就是專注。

書名:《同理心對話:增加談話深度的關鍵技巧》  作者: 瑟列斯特.赫莉 Celeste Headlee出版社:天下文化 出版日期:2021年6月30日
書名:《同理心對話:增加談話深度的關鍵技巧》
作者: 瑟列斯特.赫莉 Celeste Headlee
出版社:天下文化
出版日期:2021年6月30日

電腦在千分之一秒就能傳遞訊息,人類沒辦法、也不應該追求這樣的效率。在對話的過程中,很多時候是離了題,或是隨便一句話就透露出這個人的真性情。朋友跟你說到雜貨店買東西的事,內容很普通,可能花了五分鐘才說完,但正是說話時有停頓、有微笑,偶爾還大笑出聲,讓整個內容更難忘。如果你沒辦法專心聽這麼久,就注意不到這些小地方了。

現在有很多人確實都看不見細節,因為一般人的注意力只有八秒左右,跟金魚差不多。即使是工作,我們一次做一件事的專注力也在降低。又是電子郵件、又是電話、又是簡訊、社群網站,每工作三分鐘就會被打斷。

網路可能是專注力降低的元兇之一,智慧型手機與平板裝置興起後,網路更是無所不在,導致我們的專注力退化得更嚴重。事實上,根據研究顯示,光是把這些科技產品擺在一旁,就足以影響面對面的人際溝通。

英國研究人員曾經安排陌生人兩兩坐在室內,請他們聊天,其中一組的房間裡,兩人附近的桌上放了一支手機,另一組房間則沒有手機。對話結束後,研究人員問受測者對對方有何看法,結果發現:有手機房間的受測者對於兩人關係的評價,比無手機房間的受測者做出的評價還低,有手機房間的受測者「還認為信任感較低,覺得對方比較沒有同理心」。

●本文摘選自天下文化出版之《同理心對話:增加談話深度的關鍵技巧》,未經同意禁止轉載。


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