魏世芬／人在江湖，「聲」不由己？ ── 職場的溝通之道

文／魏世芬

我在藝術圈工作的前幾年，常常「人格分裂」，在指導演員們的聲音表演，或與同輩一起工作時，總能和他們嬉笑怒罵，玩成一片，絲毫沒有任何顧忌；但當碰到導演或監製那樣的權威者，我就會變成一個很凶悍的人，突然板起一張臉，刻意壓底嗓音，像穿上剛硬的鎧甲與他們戰鬥，常常用硬碰硬的方式跟他們吵架，但他們往往也不會聽進我的建議。

直到有一天，我看見另一位女同事對導演提出和我相似的建議，但是用撒嬌的方式說：「哎呀李大哥，你這樣不對啦，應該要這樣子改！」明明被指正的地方一樣，導演昨天還跟我爭得面紅耳赤，今天卻傻傻地笑說：「是喔，那我想想看。」我發現私底下的我，其實就跟那位女同事一樣，能夠輕鬆自在地跟人笑鬧，用幽默的方式提出建議，但為什麼到了權威者面前，我就變成一個不願柔軟的人呢？

後來我仔細想想，也許是和我潛意識有關。　

工作之於我們，就像一個你向世界展現自己是誰的舞台，證明了你是一個怎麼樣的人，可是有時台上還有其他表演者，你並無法一枝獨秀。

極速溝通的速食店經理

有別於受雇者，當你是老闆或管理職位時，就要注意不同的狀況。

佳瑋是知名速食店的經理，思緒和動作都相當敏捷，眼明手快，天生比其他人聰穎。當她還是小職員時就常提前完成工作，然後自己找事做，就像一個高速旋轉的陀螺，無法了解他人為什麼這麼慢。

聽佳瑋講話就像機關槍一直「噠噠噠噠噠」，我問她：「你覺得其他人都很笨，對嗎？」「對啊，笨死了！」一顆子彈又立刻飛出來。「我覺得很奇怪啊！他們怎麼都聽不懂？」吐露了她在溝通上的困擾。

從她的語速、咬字、說話內容，在在顯示她是個思緒高速運轉且十分聰明的人，不過，正因為有非常多想要傳遞的訊息，導致她害怕遺忘，而以一種近乎「噴發」的方式，一次噴完所有的話。對聽的人來說，卻像突然被炸到，資訊量實在太多太大。

「對耶！有人會說我動作太快了，他們跟不上。」在一個練習之後她發現了自己太快的事實。我跟她分享，我曾指導過一位殘疾游泳選手，他的大腿以下被截斷，所以裝上了義肢，平時他喜歡長一點的義肢，能讓他跟一般人一樣站得高高的，但有一次當他受邀去學校演講，他就選了比較短的義肢，讓自己站在跟孩子一樣的高度說話。

聰明、思考速度快，本身就是不可多得的天賦，然而要對不同領域的人轉達自己熟悉的事，難免會一不小心就快起來，這時就是發揮智慧與體貼的時候，善用聆聽、調整自己的說話節奏，才能讓人接收到自己那些寶貴的經驗。

聽不見客人需求的書店職員

在職場上，我們也時常扮演著服務客人的角色。

詠潔坐在聲音工作坊的一角，眼睛睜得大大的，惶恐地看著周圍，當我問她為什麼會來，她慢了五拍才發出扁而小的聲音說：「我在書店工作，每次客人來找書，他們都聽不到我的聲音，說了很多次還是聽不懂。」

我完全可以想像客人的感受，詠潔就像平時只住在自己的國度，已經不知道神遊到靈界第幾層的那種，人們必須費很大的力氣，才能把她從異世界領出來。

我請她舉了幾個與客人互動的例子：

客人：「請問××書在哪裡？」

詠潔：「在左轉……右邊書架……上……第幾櫃……第……幾排的位置……」

客人：「蛤？聽不懂。」

詠潔再說一次，客人還是搖頭。

詠潔重複第三次，客人還是搖頭，開始翻白眼…

其實，溝通最大的藝術，不是聲音的表達，而是聽出對方要的是什麼。

當我們困在自己所認為的困難中，不敢去突破，或一股腦兒用自己的方式去突

破時，往往會覺得旁邊的人都在故意找麻煩。我們忘了去聽對方真正的需求，還以為他們故意戳著我們的弱點，其實他們只是需要你的幫助，而你卻被束縛在自己的繭裡，看不清真正的訊息，忙著慌張、恐懼、迷失、否定自我。

跟隨者、領導者、旁聽者的溝通之道

聲音可以顯示出是領導者、跟隨者或旁聽者，而我們三種聲音都要有。

當我們在職場溝通，有上下的權力關係，不同的角色設定，就要在不同情境中先想好：「我現在是跟隨者，還是領導者或旁聽者？」

當我們是跟隨者時，要有服務的心態，不能太躁進，而是先放下自己的想法，聽聽主管想要什麼，他現在的情緒是需要附和，還是在尋求意見？抓好回應的時機點還有重點，讓向上溝通成立。

而當你是領導者，或是決定事情的人，你說出的話語必須要簡潔、專業，同時具備能夠熱情招呼，柔和又堅定的聲音。不急不緩講出願景和訴求，讓旁人能夠跟上協助。甚至有時需要假裝低迷，以激起下屬悲憤的情懷，大家一起努力撐下去的聲音。

而旁觀者，則是冷靜地看待各種局勢的變化與走向，觀察每個人具備什麼樣的才能，可以做成什麼樣的商品。自己不見得要發出很多的聲音，而是要順著環境的變化，適時地調整自己的狀態與定位。

我們每個人都需要具備這三種聲音，根據不同的環境，切換自己的狀態，聰明的溝通之道，是我們在職場的必修功力，好好說話，就能幫助你事半功倍！

●本文摘自遠流出版社出版之《發聲什麼事？：4堂課找回聲音的力量，完整內在和外在的自己》。