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【洗車工祕密基地】姜泰宇/此後洗車無奧客

圖/紅林
圖/紅林

從某一天開始,我就決定我的洗車場以後再也沒有「奧客」這種生物了。人家說夜路走多了總會碰到鬼,開店開久了,難免會遇到一些很難溝通的客人。剛開店那幾年,每次都被氣得半死,念念不忘,甚至連作夢都會夢見,起床整個人氣呼呼。

客人開始大罵特罵

那個會自己洗車的客人,起初並沒有在我們這邊施工任何項目,覺得自己做的鍍膜效果不好,便跑來詢問;他做的鍍膜店家號稱三年效果,他以為三年都不必洗車,所以車子很髒。

「應該是三年不必再美容,不太可能三年不必洗車。」我說。

然後這客人就開始大罵特罵,覺得自己花了好幾萬,怎麼可能還要洗車,這樣子這東西就是騙人,肯定是我說錯了。接著,他批評我們店家說話沒有顧到客戶的觀感、產品不確實、沒有店家該有的良知。

「可是……這個不是我們做的。」我抓抓頭。

客人瞎罵一通之後,發覺自己一時激動搞錯了對象,離開前還是搖頭,要我們以後不要這樣。這讓我一頭霧水,差一點兒就要跟他道歉了,真的差一點。

另外一個也會自己洗車的客人,說自己去自助洗車的時候發現車子上有一些斑點,要我們處理。由於車子外觀不乾淨沒辦法檢視,便要客人先預約外表保養,讓我們試著解決。後來發現,車上的斑點是水斑,也因為車子二十四小時放置室外,洗車頻率又不夠,導致空氣中的礦物質隨著雨水沉積在漆面上,簡單的保養無法去除。

等到下午客人來牽車,知道問題無法解決,劈頭就問為什麼沒有提前跟他說?我有點無奈:「因為我們需要花很多時間試著處理才能知道結果,才會在交車的時候跟您報告。」

「那你們提早跟我說,我就可以不必花錢弄了啊!」

那個……您的意思是,我們試完後跟您說,您決定不用了,我們之前花了大把時間、體力處理的部分,就不收費了嗎?

結果又被噱了一頓

最後我決定退費給客人,溝通不良造成他的困擾;結果,又被噱一頓。

「你們是把我當奧客嗎?我不是為了錢,是你們沒有先告知我。」

「可是,您不是說如果處理不來您就不花錢了嗎?所以我們退費給您。」

「你這個說法我很不高興,搞得我好像貪這個錢一樣。」

啊啊啊,我差點崩潰。大多數的客人其實是這樣的,覺得沒處理好不必收費,過程中不管店家花了多少時間檢查、多少時間拆裝、多少時間處理,都不能收費。這其實不怪客戶,只是需要溝通,如果客戶有疑慮,那就只能退費,畢竟沒有先溝通好。但遇到這種本來覺得沒辦法處理就不花錢弄了,弄好之後退費給他又覺得我們把他當奧客、讓他很不滿的狀況,我實在處理不來。

我經常提醒自己不要變成這樣的人。上次剛裝潢好的家,電燈開關突然故障,設計師讓水電師傅過來處理;其實只是裡面的電線短路了,可還是處理了好一會兒,結束後,我問師傅收費,他一臉疑惑看著我。

「唉,一般人都會覺得這個不能收費,就你會自己提出來……三百塊啦,補貼油錢就好。」

我掏出五百塊鈔票,要求他不能找錢給我,並且雙手遞上。雖然只是重新接電線,但這就是專業,專業有價,沒有什麼是理所當然的。

願我們都能尊重專業,從此再也沒有台灣鯛、沒有奧客。

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