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【青春名人堂】上田莉棋/飯店評鑑

2019-06-25 06:00聯合報 上田莉棋

最近到南非出差,任務是實地評鑑、視察和公司合作的飯店狀況。有些人聽到,直呼羨慕、哪有那麼好的差事。同時作為旅遊雜誌記者的我,真是有苦說不出:是呀,再高檔的飯店我都住過,但你以為就只是躺在酒店享受嗎?當記者時,忙著採訪、拍攝,有時候還要寫稿。而做飯店評鑑時更瞎,二十天內天天換飯店,中間又要插時間視察沒入住的飯店,總數逾四十間,當中還包括穿梭不同地點、城市的交通時間。不是抱怨,只是我一向不喜歡把別人的工作看輕,各人有各人的難處,保持同理心和尊重而已。

說到飯店評鑑到底是怎麼一回事?其實世界上並沒有單一的評星標準,各個國家旅遊局各有一套。同樣是四星級酒店,你可能發現泰國的比起歐洲的,在服務、設施上都比較周到;歐洲的四星,放諸東南亞只能算三星罷了。有的國家會按房數、裝潢、設施、交通、位置等作為評星標準。但隨著奢華又小型的精品飯店愈來愈多,以上的條件也不再適用於所有飯店。

我做的評鑑屬於公司為目標顧客群的標準而定,基本視察的飯店都是四、五星水準,只是因為屬精品類別,房數每每只有十間左右,且不一定有健身房、會議室的設備。當中的飯店多在國家公園或私人保育區,客人去看野生動物Safari,又哪需要用到會議設施呢?所以除了酒店設施的硬件,更重要是服務和Safari導遊素質等軟件。

對服務滿不滿意是很主觀的感覺,怎麼算四星,什麼又算五星?我個人有個簡單的考量,四星標準是當你需要並做出請求時,服務人員會適時提供相關服務或配備;五星標準是你不用出口,服務人員就已經為你準備好,送到你眼前了。

比如說,這次我去了一家Safari飯店M,每人一晚就要兩千美元;飯店本身硬件頗呈老態,不合我心意,但服務讓我印象深刻。很多亞洲人對服務業的標準,仍停留在「帝皇式享受」的大爺思維,但歐美早不流行這套了;國外對服務人員要求有真誠服務客人的心外,同時也不需要卑躬屈膝,多以一種互相尊重、平起平坐、朋友相稱的概念相待客人。要拿捏中間的分寸,親切有禮又不過分卑微,說話的態度、用字等都不易調適。飯店M的人員能記得每位客人的名字,每每親切問候,像和朋友聊天舒服不虛偽。作為客人,我需要的正是像《蝙蝠俠》布魯斯·韋恩和管家阿福的關係,可以關心又可以說笑吐槽;而不是跟在身後搖頭擺尾的李蓮英。

至於如何能在客人還沒說出口,就為客人準備好呢?在飯店M,每天清晨和傍晚前,客人跟著野生動物導遊和追蹤動物的人員,在保育區找動物時,車上早貼心地配備了防曬霜、防蚊液、厚毛毯、暖水袋等;人有三急需要在林中上廁所,導遊幫你準備好衛生紙、垃圾袋、消毒酒精洗手。行車中沙土翻滾,有護目鏡預備;路況崎嶇,越野車的桿子都包上海棉讓你撞到也不疼;熱愛拍照嗎?車上也有沙包方便架長鏡頭。更讓我印象深刻的是回到房間,床邊的地毯下藏著暖毯,能把拖鞋先暖好;打開棉被,裡頭也藏了暖水袋。相信我,非洲的冬夜可以很冷;當你晚上睡到一半要上廁所,下床時腳套進仍然暖和的拖鞋時,真是貼心得讓人想哭出來!

每個人的經濟條件不同,評鑑過豪華的住宿後,我個人出遊時都只會選擇便宜的飯店,甚至青年旅舍。能屈能伸,就是我旅行的標準。

導遊衛生紙非洲蝙蝠

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