詹文男／當AI抹去你的情緒

好友老張年輕時曾擔任客服，他說當年常常莫名其妙被電話另一端的客人罵得狗血淋頭，但主管都叫他要忍耐再忍耐，害他差點得了憂鬱症。不過拜ＡＩ之賜，這樣的問題可能即將得到解決；你可以想像到以下的情景嗎？當一位客服小姐在接電話時，對方怒吼著：「爛透了！」但她聽到的竟然是一個溫柔的聲音說：「我對這個服務有點不滿意，希望貴公司能改進。」聽起來有點天方夜譚，但這真的在發生。

為了保護客服的心理健康、減輕壓力，日本有家公司正在開發一項稱為「情緒消除ＡＩ」的技術；它能即時分析來電客戶的情緒，將怒罵或激烈語氣即時抹去，自動轉換成禮貌且中性的語音，以達到保護客服免受謾罵騷擾的目的。不過，這技術雖然讓客服壓力減半，但也在日本這樣講求禮貌與和諧的社會引起廣泛討論。因為當ＡＩ幫你過濾憤怒時，是否我們也在放棄真實的情緒？

持平而言，抹去情緒ＡＩ的確有好處。首先，客服工作向來高壓，長期面對客戶怒罵，容易導致創傷後壓力症候群；ＡＩ過濾能讓人員只聽到理性內容，而非情緒攻擊。其次，情緒常會干擾溝通。ＡＩ抹去怒氣、重構語句，讓客服能更專注於事實與問題本身，而非被罵到回應語無倫次或被迫反擊；尤其日本社會重視人和，要求客服忍耐，現在ＡＩ幫他們隔音，讓客服保持尊嚴，也讓企業形象不再被情緒汙染。

不過，ＡＩ抹去情緒也帶來幾個隱憂。其一，是真實感消失，溝通失去誠意；當ＡＩ過濾掉怒氣，客服聽到的只是重製版的語氣，那麼對方的憤怒還算存在嗎？誠意又從何而來？一通充滿修飾的對話，可能像劇本演出般失真。其次，ＡＩ抹去情緒的同時也在重製語音，若技術外流或被濫用即可能成為詐騙工具；模仿他人聲音、偽造通話記錄，讓受害者難以辨識真假。日本監管機構已開始討論是否應強制標註「本通話經ＡＩ處理」，以防止語音偽造導致的信任危機。

最後，情緒是人類溝通的重要成分；我們自小從被罵、被誇、被安撫的過程中學會同理與表達。如果ＡＩ幫忙過濾負面情緒，長期下來人類是否會變得不會處理情緒？尤其，當ＡＩ開始修飾人們的感受，人類的互動也將被重新定義。我們究竟想要一個不被冒犯的世界，還是能承受真實的社會？

綜言之，「情緒消除ＡＩ」反映了人類在科技與情感間的微妙掙扎；它確實能讓客服工作環境更安全、更理性、減輕精神壓力，也象徵ＡＩ正逐步進入情緒管理的新階段。然而，若我們過度依賴ＡＩ過濾真實情緒，社會或將失去理解與包容情緒的能力。科技可以安撫耳朵，卻不應取代心的交流；未來的挑戰，不在於ＡＩ能多聰明，而是我們能否願意真誠地面對彼此的情緒，學會在人性與科技之間找到平衡。（作者為數位轉型學院共同創辦人暨院長、台大商學研究所兼任教授）