【專家之眼】長榮航空危機處理不及格

國籍長榮航空因地勤人員發動休假抗議，造成許多航班延誤，身為受害者的角度觀察，該公司在處理本次事件上有很大的瑕疵。

長榮航空長期在國際航空的排名名列前茅，據該公司官網公布的國際知名航空專業評鑑網站AirlineRatings.com去年7月發布最佳航空公司大獎(Airline Excellence Awards)的評選結果，長榮航空榮獲「2022年全球二十大最佳航空公司」第8名，是台灣唯一入榜的航空公司，可謂是「台灣之光」。

筆者因為工作需要以及愛好旅遊，經常有出國的需求，長榮航空就成為筆者的首選，此次出國訪問還是選擇長榮，竟遇到地勤不滿年終差別待遇而集體請假事件。

員工在既有的管道無法爭取合理待遇時，有必要選擇罷工向雇主抗議，以爭取權益。從中華民國憲法第14條集會結社自由權、第15條生存權及工作權等規定觀之，罷工權原本就是憲法所保障的勞工權利，惟勞資爭議處理法第54條第一項卻限縮「工會非經會員以直接、無記名投票且經全體過半數同意，不得宣告罷工。」導致勞工被迫改採集體休假等方式，向雇主施壓。

另有人主張，交通事業勞工應提前告知或是避開連續假日，以降低對社會的衝擊。然而，勞工採此策略的目的就是要對雇主產生壓力，以突襲方式最能達到效果，要求勞工事先採取相對應措施，顯然過於苛責。媒體揭露長榮集團對地勤的待遇，讓人對其待遇感到憤怒。尤其，筆者同時也遇到雇主無預警實質減薪，更對其遭遇深感同情。

長榮航空並非第一次遇到類似的事件，2019年就爆發空服員大規模罷工事件，理論上應很有經驗，應已建立SOP處理程序，事實上處理過程卻多有瑕疵。

首先，未誠實告知延後的原因：登機延後係機場常有的事，筆者的航班卻在登機後長時間等候，讓乘客感到緊張。此時只要明白告知旅客事實，多數人應能理解。惟機長僅廣播告知航班將延誤，而未說明原因。私下詢問空服員，其將問題推給桃園機場。旅客看著機門遲遲未關、空橋工作車未駛離，起飛前突然宣布要加油，機門關了數次才完成，均讓乘客有機件故障等疑慮。

其次，未及時採取因應措施：延誤約90分鐘內，空服員除提供一杯白開水外，就以尷尬的眼神與乘客大眼瞪小眼。此時若能開啟電影，提供小點心及飲料，贈送小孩玩具，就可安撫乘客的情緒。

第三，未提供補償方案：縱然此次延誤的時間沒有上次2019年罷工事件長，乘客仍對該公司信心大打折扣，有智慧的企業，若能適時提供補償措施，即使價值不高（如五百元機票或官網購物優惠券），都能降低其傷害。而不是只對旅客的不便深感歉意，一句話帶過。

持平而言，長榮航空的各項細節均優於另一家老牌國籍航空，惟處理重大事件上，仍有很大的改進空間。吾等可從該公司網站沒提到的另一項排名看出端倪，九月知名航空服務調查機構Skytrax公布2022年全球最佳航空公司排名，長榮航空已從去年的第7名下跌至今年的第18名。長榮若不記取教訓，未來排名恐將持續下滑。