葉匡時／新創企業的核心指標是什麼？

矽谷知名新創企業投資家詹姆斯．庫里爾（James Currier）近日發表一個教學影片指出，科技新創企業應重視五項核心衡量指標。我認為很有參考價值，在此與讀者分享。

第一項指標是「留客率」（retention rate）。該指標衡量既有客戶在一定時間內會繼續使用企業服務或產品的比率。例如，UberEat在上個月有三百萬個客戶使用它的外賣服務，這三百萬客戶在這個月仍使用UberEat的比率是多少？在這項指標下，也可以計算客戶的使用頻率，如每月每位客戶的平均使用次數、有多常使用企業提供的其他資訊和服務。留客率可以看出客戶對企業產品的黏著度或喜好度，譬如用過iPhone的消費者幾乎都死忠地隨著iPhone升級，很少人會改換成安卓系統的手機，高留客率可說是蘋果公司最具價值之所在。

第二項指標是「成長率」（growth rate）。一般人都認為，成長愈快的新創企業愈有價值，而大家也都清楚如何衡量成長率。關鍵是企業要透過什麼方式，才能取得令人滿意的成長率？企業可以花很多錢，藉由廣告、網紅代言等方式取得客戶而成長，也可以是因為口碑而有機成長。而在各種推動企業成長的方式中，最值得企業注意的是衡量有機成長的K-factor，它是指平均每位現有客戶引介的新客戶數。例如，某企業上個月有十萬個客戶，這個月新增二萬個客戶，其中有一萬個來自現有客戶的介紹，那麼K-factor就是十萬分之一萬，也就是○點一。

第三項指標是「獲取客戶成本」（customer acquisition cost;ＣＡＣ），它是指企業取得一個客戶所需花費的成本，包括直接和間接成本。如果一個新創事業的成長率很高，而ＣＡＣ很低，這絕對是個好事業；反之，創業者就應該認真思考該事業或商業模式是否值得繼續維持。

第四項指標是「客戶轉化率」（conversion rate），是指潛在客戶接觸到該企業的相關資訊後，會被企業轉化成客戶的比率。例如，我們常接到金融機構的來電詢問我們是否需要貸款，我相信接到電話而去貸款的人的比率不會太高，也就是電話行銷的客戶轉化率很低。相對地，透過ＡＩ演算法在google或臉書投放的廣告，其轉化率比較高，這也是goolge和臉書創收的重要能力。

第五項指標是「客戶終身價值」（lifetime value;ＬＴＶ），它是指一個客戶終其一生可以替該企業創造多少淨收益的數值。假定捷安特自行車環島每人每次的平均費用是三萬元，捷安特可以得到的淨利是百分之五（即一五○○元），則如果王先生每年固定參加兩次捷安特的環島行，長達十年，那他可創造一萬五千元的價值。此外，王先生還向捷安特購買相關用品，如自行車、車衣、車褲等，因此，王先生的ＬＴＶ會遠高於一萬五千元。很顯然地，如果一個事業的ＬＴＶ很高，而「獲取客戶成本」（ＣＡＣ）低，那麼它就是個好事業。此外，還要注意的是客戶付款期限愈短，對企業愈有利，這也是應計入ＬＴＶ的一部分。