彭金隆／保險業公平待客 只有更好沒有最好

保險業最近非常重視「公平待客」（fair treatment of customers），幾乎各公司都積極投入改善流程與作業規範，營造更友善與公平的保險環境，這對廣大保戶而言是一件好事。

國際保險監理官協會（IAIS）是最重要的國際監理組織，它發布的保險監理核心原則（ICP）是各國監理制度制定的基礎，「公平待客」一詞出現在核心原則的次數超過卅次，可見受重視程度。

我國二○一五年底由金管會頒定「金融服務業公平待客原則」，去年開始對金融業進行公平待客評核，今年中更宣布以評核結果取代申訴綜合評分值，作為保險業開辦特定業務之審核標準。原本被認為抽象的公平待客原則，開始成為具體的監理工具。

公平待客要能落實，單靠法條規定容易流於表面，如何能內化為企業文化才是關鍵。因此ICP提到保險監理官應該要求保險公司，除執行公平待客的政策與程序外，更要落實成為企業文化的一部分。所謂「企業文化」是指公司員工和管理層共同的信念和行為，這會直接決定公司內部如何互動，以及對外如何處理客戶交易的模式。企業文化如果能夠成形，公平待客精神才能真正落實。

保險業者必須了解到保險市場的獨特性，在保戶與保險公司間存在有高度資訊不對稱，因此在交易過程中，居於資訊優勢方的保險公司，存在許多可能漠視、輕忽客戶利益甚至投機保戶的潛在因子，這也是ICP要求全球監理官要積極推動公平待客的主因。

所以ICP強調業者必須一路從契約訂立前到所有契約權益實現完成，每一個環節都要做到公平對待客戶，更明訂董事會和高階主管必須肩負推動公平待客的責任，特別是董事會要有更積極的角色，除督促政策與程序落實外，更要強化對內部公平待客相關領域的專業與了解。

ICP也明訂推動保險公平待客的具體目標：一、保險商品設計與銷售，必須考慮保戶的利益，並提供明確完整的資訊，盡可能降低任何不符保戶需求的銷售風險。二、任何對保戶提供的建議都要具有一定的高品質。三、一旦發生爭議必須以公平的方式處理。四、要充分保護消費者資訊與隱私。五、整個交易過程必須滿足消費者合理期待。

保險業必須公平對待所有的客戶，一方面是行業特性使然，更是台灣保險業走向成熟進步市場的必然。善待客戶就是善待保險業的未來，唯有建立客戶長期的信任，才是保險永續發展的基石。