彭金隆/保險業公平待客 只有更好沒有最好

保險業最近非常重視「公平待客」(fair treatment of customers),幾乎各公司都積極投入改善流程與作業規範,營造更友善與公平的保險環境,這對廣大保戶而言是一件好事。

國際保險監理官協會(IAIS)是最重要的國際監理組織,它發布的保險監理核心原則(ICP)是各國監理制度制定的基礎,「公平待客」一詞出現在核心原則的次數超過卅次,可見受重視程度。

我國二○一五年底由金管會頒定「金融服務業公平待客原則」,去年開始對金融業進行公平待客評核,今年中更宣布以評核結果取代申訴綜合評分值,作為保險業開辦特定業務之審核標準。原本被認為抽象的公平待客原則,開始成為具體的監理工具。

公平待客要能落實,單靠法條規定容易流於表面,如何能內化為企業文化才是關鍵。因此ICP提到保險監理官應該要求保險公司,除執行公平待客的政策與程序外,更要落實成為企業文化的一部分。所謂「企業文化」是指公司員工和管理層共同的信念和行為,這會直接決定公司內部如何互動,以及對外如何處理客戶交易的模式。企業文化如果能夠成形,公平待客精神才能真正落實。

保險業者必須了解到保險市場的獨特性,在保戶與保險公司間存在有高度資訊不對稱,因此在交易過程中,居於資訊優勢方的保險公司,存在許多可能漠視、輕忽客戶利益甚至投機保戶的潛在因子,這也是ICP要求全球監理官要積極推動公平待客的主因。

所以ICP強調業者必須一路從契約訂立前到所有契約權益實現完成,每一個環節都要做到公平對待客戶,更明訂董事會和高階主管必須肩負推動公平待客的責任,特別是董事會要有更積極的角色,除督促政策與程序落實外,更要強化對內部公平待客相關領域的專業與了解。

ICP也明訂推動保險公平待客的具體目標:一、保險商品設計與銷售,必須考慮保戶的利益,並提供明確完整的資訊,盡可能降低任何不符保戶需求的銷售風險。二、任何對保戶提供的建議都要具有一定的高品質。三、一旦發生爭議必須以公平的方式處理。四、要充分保護消費者資訊與隱私。五、整個交易過程必須滿足消費者合理期待。

保險業必須公平對待所有的客戶,一方面是行業特性使然,更是台灣保險業走向成熟進步市場的必然。善待客戶就是善待保險業的未來,唯有建立客戶長期的信任,才是保險永續發展的基石。

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