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梁定澎/別讓金融科技導入成為災難(下)

除要了解新舊科技之間的相容性及轉換複雜度,以及選定適當的資訊廠商外,造成系統轉換失敗的另一個常見原因是新系統導入的規畫錯誤。這有兩個常見的錯誤:第一個是系統平行導入規畫不當,第二個是新系統測試不足。

在正常狀況下,新舊系統要可以短時間同時運作,這固然會增加企業導入的成本,但是這段時間正是發現新系統的問題並加以修正的契機。有些企業為了節省成本,在導入新系統後就將舊系統停機,結果一旦新系統出現問題,舊系統又沒法馬上運作,就造成服務的中斷及系統的失敗。

幾乎所有公司都知道新系統要進行測試,但是錯誤往往發生在測試計畫的不足。常見的錯誤是沒有進行完整的壓力測試,例如只測試一千人同時上線,但是實際上可能會有二千人上線,結果系統就爆了。

系統測試時很容易會根據舊的系統使用狀況作新系統的測試規畫,但是忽略新系統加入了新的元素,客戶的使用行為會跟著改變,因此壓力測試計畫要根據預期的新使用行為來進行才對。據報載北富銀新系統上線首日就發生大量客戶APP的錯誤,就可能是系統規畫時未預計客戶使用行為改變,因而在新系統上線時未針對這種可能性進行彈性的系統資源分配。

另外一個常會出問題的則是新的金融科技導入,創新科技的導入雖然風險比舊的核心系統轉換要低,但是如果沒有適當規畫,也是勞民傷財而績效不彰,甚至造成新舊系統銜接的問題,或是資訊安全的風險。

例如,行動網銀的導入就大幅增加系統銜接及資安控管的挑戰,而既有的資訊系統架構是否能夠支持所導入的創新科技,也是必須事先有充分的規畫。

例如,目前有些金融機構導入理財機器人,這可以為客戶提供更好的服務,但是後段龐大的資訊整合機制,讓客戶既有的資料都整合進來,服務才能夠到位,也才能夠實現提高顧客忠誠度的目標,而這些資料整合作業的複雜度,往往會超出原來的預期,產生績效不彰及吃力不討好的結果。

資訊系統的運作日益主導所有的企業,而系統創新轉型更是金融業不可避免的策略,在過去這段時間台灣發生多起金融系統更新的重大問題,可見台灣金融業在資訊系統的轉型策略上,有許多亟待加強的地方,而金管會除了事後處罰之外,也可以建立金融系統轉型升級的指導原則,減少未來發生的機率。

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