別讓員工的好表現被忽略！《超乎常理的款待》作者揭密：正向回饋激發工作動力

創造一個以回饋為常態的文化，最能有效、周全的照顧你的團隊，同時提升產品品質。我的意思是，回饋應該無所不在，不只是理所當然的存在，還要讓人樂於接受，甚至主動尋求。

為什麼員工需要被看見與肯定？

你的團隊必須知道怎麼做才算是做對了，但如果你不說，他們就不會知道，而且你必須一再重述。如果回饋是基石，那麼回饋的品質就格外重要，而這正是款待精神的體現。讓我們從讚美開始談起，或者說是：打造懂得慶祝的文化。

打造正向回饋文化：從公開讚美開始

每一個人都渴望得到肯定，沒有人例外。無論你在組織中的哪個位置，被人認可的感覺總是很美好。獲得讚美，尤其是在同儕面前受到表揚，會讓人上癮。讚美會使你想要不斷重複做對的事，也激勵旁人努力向上，爭取同樣的榮耀。

因此，我不會輕易放過任何一個為團隊鼓掌叫好的機會。只要情況允許，我總會在公開場合給予讚美。

即使你明白讚美的力量，身為主管的你，仍然很容易陷入一個慣性陷阱：動不動就批評別人。畢竟，任何事情都有改進的空間。要克服這種傾向，其中一個有效的方法，就是養成習慣，以固定的週期與節奏來落實讚美文化。

如果你曾努力健身減重，就會知道，唯有把健身變成日常的行動，才能持續看到成果。所謂日常的行動，就是你不需要每次都下定決心才去運動；你每週三早上都會上健身房，是因為那就是你週三早上固定要做的事。日常的行動可以積累動能，讓習慣更容易持續下去。

小事也值得讚美：讓員工激勵成為日常

下列練習將能幫助你養成日常的行動，定期讚揚那些做得好的事。一次演講結束後，有位聽眾想和我合照。活動攝影師舉起相機，卻又放了下來，請我們把背景中一張突兀的椅子移開。

這讓我印象深刻。那天他大概已經拍了兩百張照片，而且說真的，在一張企業交流活動的合照裡，誰會去注意一把不該擺在那裡的椅子？對那位攝影師來說，大可說一句「沒關係，這樣就可以了」，但他沒有這麼做。

離開之前，我特地向他道謝：「謝謝你費心請我們移開那把椅子，也謝謝你確保我們能拍出一張好照片。」他給我的燦笑，讓我一整天心情大好。（款待真的是世界上最自私的快樂。）

讚美的肌肉需要鍛鍊。今天就開始吧，在每一個與你互動的人身上找出值得稱讚的地方。例如，儘管糊成一團的奶泡嘗起來的味道也一樣，依然在你的拿鐵上仔細拉出漂亮蕨葉圖案的人；儘管候診室大排長龍，還是耐心詢問後續狀況的醫生；以及與你四目相接、真誠微笑的空服員。

接著，把這種習慣帶回辦公室。當然，我無法一直都這麼做，但我每隔幾個月，就會給自己整整一天，用這種眼光去尋覓每一個讓人感動的時刻。

「看見你發光的瞬間」：讓員工好表現被記錄

大多數餐廳在打烊後，負責收尾的經理會填寫完整的營運日誌，記錄當晚的大小事：哪些員工正在受訓、這天晚上服務了多少位顧客、有哪些貴賓蒞臨、出餐是否準時，以及是否發生任何值得一提的事，不管是好事還是壞事。

在麥迪遜公園11 號，我們新增了一個欄位叫作「看見你發光的瞬間」，專門用於稱讚團隊：

● 客人在離開時攔下一名主管，大力稱讚凱文的服務。

● 「織夢人」愛蜜麗找到晚上8 點還在賣雪橇的店，為來自西班牙、從未見過雪的家庭圓夢。

● 餐廳人手不足，瓊恩自願放棄休假來上班。

● 當晚的接待稍有延誤，但領班經理賈斯汀處變不驚、應對得宜，顧賓渾然未覺自己多等了幾分鐘。

● 今天是雅米嘉擔任助理服務生的最後一天，她即將晉升為服務生，而她今天每一個動作都完美無瑕。

● 翠西今天首次負責人員培訓，表現得相當出色。

主管如何建立持續回饋的職場文化？

這個簡單的做法，讓團隊裡的每個人都更容易讚美他人，每晚負責收尾的經理也會在工作中，主動留意值得肯定的事，畢竟他們心裡清楚，最終一定要填寫那格欄位。這也提醒他們，無論是在工作當下，或是在收班時，要及時讚美同事。

由於所有優秀的表現都記錄了下來，即使是那天沒有當值的經理，也能得知翠西的亮眼表現，到了週二早上，同樣可以開口稱讚她週六晚上做得很好。

或許最重要的是，隔天負責帶領班前例會的主管，可以從工作日誌中的「看見你發光的瞬間」欄位了解員工的表現，在會議上公開表揚翠西。這意味著，我們已經為隔天的管理人員創造了絕佳的機會，他們每一天都有人選可以表揚。

（本文摘自《超乎常理的款待式領導》作者：威爾．吉達拉 譯者： 廖月娟)