先暫停努力…方向錯了拚也沒用！超級業務升主管為何團隊反而走下坡？

請先暫停努力

首先，我必須提醒各位從事業務工作的夥伴們，如果想成為超業，請先暫停努力！

聽到這句話，許多人可能會想：「你到底在說什麼？」畢竟對一般人來說，想成為高手就必須努力。

這種想法確實沒錯，沒有任何一位超業的地位是不費吹灰之力得來的。但是，有一件事值得大家深思：大多數做不出成績或業績不好的人，並不是不努力，而是努力的方向錯誤，才導致他們無法成交。

這通常不是個人問題，而是在團隊中普遍存在的現象，就像被集體催眠般。只憑努力的口號激勵團隊，或許能在短時間內創造成果，但只要時間一長，業績終究會落入疲弱不振的地步。

2022年，我針對1萬名業務與1萬名客戶，展開一場大規模的市場調查。根據調查結果分析，那些成績欠佳、無法做出業績的低績效業務中，認真的人反而比懶散或輕視顧客的多。

我並不是要大家停止努力，而是請大家「暫停」努力。

我不否認努力的重要性，我也堅信這是成功的關鍵。然而，建立在錯誤認知下的努力，反而更加危險，如果不能意識到努力主義的陷阱，所有心血都可能化為徒勞。

我所經營的TORiX公司，主要的服務項目是提供銷售、業務的培訓與諮詢工作，至今已幫助超過4萬名從業人員。

在許多企業現場，我經常聽到接受輔導的主管們這麼說：「某某同仁業績不好，是因為他的態度有問題。」

在一般的認知中，業績不好往往會被歸咎於不夠積極或不夠努力，因此，許多主管就會想方設法督促這些部屬，要求他們更努力、更積極的工作。

然而，這些低績效者實際上遇到的困境是：除了努力以外，手邊沒有其他武器。他們的業績之所以毫無起色，並不是因為不夠努力，而是想不到除了努力以外的方法。

以電話行銷為例，一般常見的狀況如下：

業務員在電話中詢問：「抱歉，能不能打擾您30分鐘，簡單向您介紹？」客戶則在電話中回應：「不好意思，我現在很忙，沒辦法喔！」接著，業務員追問：「那麼方便跟您約個時間當面報告嗎？只要30分鐘就好。」客戶繼續婉拒：「我現在真的很忙，沒辦法。」

就算問什麼時候比較合適，客戶也只會回答：「最近都在忙，抽不出時間。」即便秉持不放棄的精神繼續開口：「那我下個月再致電詢問您好嗎？」如果客戶回答：「嗯⋯⋯可以。」這位銷售員就會向公司回報：客戶表示目前正在忙，一個月後再追蹤。

但我們已經可以想像，就算一個月後再次致電，對方也還是會相同理由拒絕，結果又是再等一個月，反覆上演同樣的劇情。

其實，這名業務同仁應該試著判斷，對方究竟是對商品或服務有需求，但真的很忙？還是完全沒有需求，只是隨口敷衍、搪塞？

為了確認真實情況，可以改從其他切入點探聽。例如，當客戶表示很忙時，進一步詢問他：「方便請教您手邊的業務狀況嗎？說不定我們可以幫上忙。」

如果對方的回答很具體，那他們可能真的很忙；但如果對方只是含糊帶過，表示他們很有可能在迴避這個問題。這些細節都可以幫助我們判斷客戶到底是真忙還是裝忙。

以TORiX公司的內勤銷售為例，當我們聯繫客戶時遇到上述情況，會根據對方的反應判斷氣氛。若客戶的語氣聽起來似乎感興趣，就會詢問對方正在處理什麼樣的業務。

實際上，有少部分的客戶願意回答，我們就會將他的資料記錄下來，並等待適當的時機再次聯繫。許多因此接觸到的新客戶，事後還會表示「感謝你當時特地花時間了解我們的狀況」，最終談成一筆新交易。

只要能從中過濾出這些有需求、但無暇聽取介紹或說明的顧客，等他們較為清閒時，都是極具開發潛力的潛在客戶。

同時我們也發現，在業務開發的現場中，只有極少數的業務主管可以提供上述情境的具體解決方法。大多數的在職訓練（On the Job Training，縮寫為OJT），只會強調增加拜訪、聯繫客戶的次數，卻沒有任何人教商談技巧。

換句話說，儘管大家都高呼全力以赴很重要，卻忽略了真正應該投入心力的重點──武器（技巧）。

以前述的電話行銷為例，如果沒有在推銷的過程中，盡可能蒐集顧客的需求與資訊，只是把撥打很多電話當作目標，那不僅是徒勞無功的嘗試，對業務開發工作來說還相當危險。

只專注於通話的數量，努力的結果將無法反映在業績上，這就是努力主義的陷阱。

超業主管的領導迷思：「你連這都不會？」

努力主義的陷阱，是指銷售、業務人員不懂分析，只知道埋頭苦幹，搞錯了努力的方向而陷入困境，忽視提升武器的必要性。

在我輔導過的眾多案例中，陷入努力主義陷阱的團隊通常都有一個明顯的特徵，那就是團隊中有一位超級業務。

大部分的業務單位都會有一名負責人，就像我在前言所說，身為公司創始人、擔負業務開發工作的我，就是這樣的角色。如果這名主管是超業等級的強者，對整個團隊來說相當危險。

因為這樣的超業總是能找到方法達成目標，哪怕商品或服務並不符合顧客需求，也能藉由流利的口才與銷售技巧讓客戶買單。

就算公司的商品或服務略遜其他競爭者一籌，他也能找到獨特亮點，讓自己脫穎而出；即便公司沒有提供任何銷售策略與資源，超級業務也能透過龐大的努力與毅力，取得優異的成績。

遇到低潮時，許多人都會感到心灰意冷，但超級業務員仍然可以保持平常心奮戰，直到克服難關，並將這些經驗化為養分。

這樣能力出眾的人才在組織中非常罕見，因此他們一旦嶄露頭角，通常會不斷獲得升遷，躋身高層，問題通常也由此而生。

超級業務員對努力的定義和感受，與普通人大不相同。在一般人看來極度緊繃的狀態，對這些超業而言，很可能是理所當然。

我採訪過許多超業，他們總說：「我其實沒做什麼特別的事，只是把基本功做好，就能取得成果。」

因此，我身為企管顧問，會刻意要求訪談那些尚未達到超業等級，但足以成為團隊典範的對象。畢竟，若想提升團隊能力，讓每位成員都做出好成績，可不能讓所有人都模仿超人。

由於超級業務們的能力出眾，對他們而言銷售並不是難事，導致他們成為主管後，面對遲遲無法提升的業績，反而會產生困惑：「為什麼部屬連這麼簡單的事都做不好？」

確實，交給這些超業來做，銷售可能真不是什麼難事。但如果帶領團隊的主管公然表示「業務一點都不難」，問題將變得棘手。

認為銷售很容易的高層主管，在第一線的業務夥伴遇到困境時，他們往往會認為一定是部屬不夠努力。

結果就是，幫助業務成員的武器支援不足。對團隊來說，高層主管有「我只是像平常一樣努力，也沒有靠別人幫忙，就能獲得成果。大家應該都能做到吧？」這種想法，絕對非常危險。

在這種氛圍下，中階主管無法向高層坦白遇到困難，因為只會被認為不夠努力。因此，中階主管也只能以「只要確實做好基本工作，就能獲得成果」的想法指導基層。

中階主管的能力雖不如身為高層的超人，但正因有一定的績效，才會被任命為管理職。於是，他們的指導更容易以「我就是這樣一路闖過來的，不是什麼難事」這類經驗談為基礎。

當管理階層都因為其天分，而認定業務工作一點也不難時，只會形成夠努力就會成功的氛圍，卻忽略其中的策略與技巧。

而中階主管為了證明自己的存在價值，也必須強調自己是靠努力做出績效。但是，部屬照主管的意思做就會成功的邏輯，其實不一定成立。

畢竟，主管取得成果時面對的情境，包括時代背景、客戶心理，甚至是販售的商品，時至今日都可能已經有大幅的變化。

這樣一來，主管的建議往往趨於抽象的精神喊話，像是：要有達成目標的意識、提高行動頻率、要與顧客建立關係等。努力主義的陷阱之所以棘手，在於這些建議本身並沒有錯。真正的問題如前面所述，這是因為缺乏武器而採取的行動。

認真的業務員會將主管提供的抽象概念與過時的個人經驗視為建議，並試著努力，仍難以擺脫績效不佳的困境，因為除了努力之外，他們手上的武器並沒有變多。

（本文摘自大是文化《超業不做的無效努力：超過一萬名客戶心聲大調查：業務員的哪些努力無助成交、甚至幫倒忙。超級業務則是如何精準打動客戶？》，作者：高橋浩一）