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主管必看…KPI亂訂如「駕駛車速表失準的車輛」! 執行者既困難也無效果

職場示意圖/Ingimage。
職場示意圖/Ingimage。

KPI既困難又沒效果?設定KPI要小心這幾點!

我在講座中詢問學員是否制定過KPI,沒有人自信地舉手。

這也難怪,如果有自信,就不需要來聽我的講座了。我接著再詢問舉手的人。

「你們是否順利實施自己制定的KPI呢?」

其中有將近一半的人回答時還是沒有自信。這些無法順利實行KPI的人,有什麼共通點呢?

那就是KPI的制定方式,也就是步驟出了錯。

以錯誤的步驟制定KPI,當然無法順利實施。

下圖整理出實施KPI管理時,常見的典型錯誤,以及造成的結果。

這是組織首度決定引進KPI管理、任用負責人,而這名負責人以自己的方式執行時常見的模式。

設定KPI時容易出錯的部分

上面這張圖中有許多錯誤的部分。

舉例來說,最容易發現的錯誤就是:主要角色KGICSF、KPI中,登場的就只有KPI而已。

重要角色沒有全部出現,無法順利實施也是理所當然的。而且KPI登場的時機,就只有最後的最後「實施KPI既困難又沒效果」的部分。感嘆KPI管理不順利的案例中,絕大多數都有這樣的傾向。

此外,也有不少人將聚焦在關鍵數字的「KPI管理」,與單純管理各種數值的「數值管理」混為一談。

還有不少人只做到圖中第一步「收集獲得的數據」,就心滿意足。

他們多半都是覺得「總之先掌握現狀吧」!如果只是這樣,問題還算單純。但在多數情況下,實際開始檢視數據後,就不會只甘於掌握現狀。

再來就會推進到第二步的「定期檢視」,接著是第3步的「嘗試看看」,最後到第四步的「憑感覺決定目標」,一口氣制定出「似是而非的KPI」。

再強調一次,這個模式既沒有確認想要達成的目標KGI,當然也沒有取得相關人士的共識,甚至連實現KPI最重要的步驟CSF,也都沒有加以確認。只有制定CSF的數值目標KPI。

除此之外,這個階段還有4種常犯的錯誤。

第一種是設定大量的數值目標。這種情況忽略了KPI的K(Key),就只是單純的數值管理。

第二種錯誤模式是,將現場無法控制的指標設定成KPI。
第三種則是選擇了落後指標,而非領先指標。

接著,一起來詳細看看第二種與第三種錯誤模式吧!

將GDP設定成KPI,居然是錯的?

確認長期資料發現事業營收與GDP(GrossDomesticProduct)之間強烈相關,就將GDP設定成KPI。

這麼做是大錯特錯。

GDP只是其中1個案例。除此之外,將政府統計數值,如求才求職比、景氣動向指標等設定為KPI也是同樣的錯誤。這種失敗案例是稍微讀得懂數字的人,或是剛開始使用統計軟體的初學者容易落入的陷阱。

我自己在20多年前,也曾經犯過同樣的錯誤。

這種做法到底錯在哪裡呢?

如果能想像實際實施KPI管理的情況,就會很清楚錯誤的地方。第一是KPI數值惡化時的反應。因為KPI惡化時,我們會企圖採取對策來改善。

舉例來說,如果KPI是服務的目標使用者數,那麼當數值惡化,就會為了改善數值而強化集客活動。

但如果像是GDP這類的統計數字,而且是展現國家整體狀況的數值惡化了呢?像我們這樣的一介民間企業,根本束手無策。

不可能靠一家公司的服務改變GDP。換言之,當設定為KPI

的GDP數值惡化,只能調整作為目標的KGI數值。具體來說,就是向下修正KGI的目標數值。

實際上,確實有可能因為景氣動向的變化,調整作為最終目標數值的KGI設定。但是這會發生在期初進行目標設定,或是修正目標數值的時候。

換句話說,就是在擬定或修正事業計畫案時才會進行的流程。這雖然是與數字有關的業務,卻並不屬於KPI管理。

因為KPI管理指的是「觀察現在應該做什麼,才能達成KGI」,並根據必要情況採取對策的管理手法。

此外,另一個問題是:GDP等政府統計數值,通常都會較晚公布。舉例來說,9月之前的統計數值,會在下個月或下下個月才發表。如果是要確認長期數據間的關係,這樣的落後性並不是問題,因為只須分析能夠取得的過去資料即可。

但是盡可能掌握當期數值,對於KPI管理是相當重要的。甚至最好取得現在、這個瞬間的數值。落後數值在擬定改善對策時,將產生時差。這個現象並不限於政府統計數值。

即時取得數據也是重點之一。

請大家記得,GDP等我們無法控制的數值(或是雖然能控制,但取得的時間點並不即時的數值),無法當成KPI使用。

定期檢視的指標缺乏CSF,居然是錯的?

最後,第四種常見錯誤如第33頁的圖片所顯示,就是定期檢視的指標中缺乏可作為CSF的項目。

例如,定期檢視營收、利益、顧客數、平均顧客營業額等各種數值的案例中,就可能發生這種狀況。

因為我們會從這些指標中選出KPI,並且監測其數值。

摘自今周刊《主管必看!最強KPI管理術:活用10大步驟、53張圖表,績效輕鬆達標》,作者:中尾隆一郎
摘自今周刊《主管必看!最強KPI管理術:活用10大步驟、53張圖表,績效輕鬆達標》,作者:中尾隆一郎

而根據錯誤的指標與數值進行管理,事業經營當然不可能順利。這樣的情況,就像是駕駛車速表失準的車輛。

舉例來說,只要以時速60公里行駛,就能在時間內抵達目的地,但看著車速表時,卻看到其他數值,這會導致什麼結果呢?最後當然不可能準時抵達了。

又或者,看的不是車速表,而是其他儀表會造成什麼結果呢?說不定會不小心超速,導致違反交通規則而遭到逮捕。

根據錯誤的指標進行管理,當「似是而非的KPI」數值惡化時,即使試圖檢討對策,現場工作人員會疑惑「指標是不是有問題?」、「目標太高了吧?」也是理所當然的。

設計KPI的員工也是拚了命制定出數值,但由於是以自己的方式制定,所以缺乏自信,很難有邏輯地反駁。最後,無論是現場的夥伴,還是實施KPI的員工都表示了相同的意見。

「實施KPI既困難又沒效果!」

於是,實施KPI就變得虎頭蛇尾。但其實只不過是自己的做法錯誤。

那麼,該怎麼做才能進行正確的KPI管理呢?

(本文摘自今周刊《主管必看!最強KPI管理術:活用10大步驟、53張圖表,績效輕鬆達標》,作者:中尾隆一郎)

CSF KGI KPI 營收 職場

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