「以紳士淑女的態度忠誠服務」 麗思卡爾頓飯店品牌精神來自一名年輕學徒

我如何學習重視人們

身為溝通者，要實踐增值法則，就必須做到兩件事。首先，你必須實踐良好的價值觀。實踐良好的價值觀使我們重視他人，抱持正確的動機，並且能夠做正確的事。

當我們實踐良好的價值觀時，就可以有所給予，進而讓我們能夠做到第二件事，也就是為人們增添價值。出於正確的理由、做正確的事情，和人們一起努力並且為人們著想，為他們增添價值。當說話者和他的訊息為人們帶來價值時，良好的溝通就會產生。

為他人增添價值的實踐做法

我希望了解我的學習旅程對各位有幫助。我所學習到的每一個經驗教訓，都幫助我改變自己的心態與對他人的態度。如果你接受這些價值觀，就會想要擁抱人們；但是你需要做的不僅僅是想要為人們增添價值，你必須採取行動。你可以透過下列六種方法開始實踐增值法則。

1.專注於播種，而非收穫

人類的本質都是自私的，要將我們的焦點從接受轉向給予，需要付出很多心力。大多數人在開始新的一天時都會想：「今天我會獲得什麼？」而想要為他人增添價值的人則會問：「今天我可以給予什麼？」他們關注的是自己即將播下的種子，而非希望獲得的收穫。

如果你有耕種或園藝的經驗就知道，播種的重點在於現在播種，以便將來能有所收穫。倘若我每天都專注於播種，先為他人的生活增添價值，收穫時刻自然而然就會到來，但是收穫往往來得晚。

半個世紀以來，我持續專注於為他人增添價值，從播種的角度思考，希望有一天能為他們、他們的家人，以及他們的社群帶來回饋，然而我從沒想到自己也會是這粒種子的受益者。我將在本章後面分享這件事。我們的觀點影響我們的信念，而我們的信念決定我們的作為。

2.意識到你看待事物的觀點影響著你的作為

我們在生活中所做的一切，都受到我們的觀點影響。我們的觀點影響我們的信念，而我們的信念決定我們的作為。例如，如果我們抱持稀缺心態，就會考慮：「我能得到什麼？」這往往會讓我們變得小氣；然而如果我們抱持富足心態，就會想著：「我可以分享什麼？」這使我們更有可能變得慷慨。

相同的，我們如何看待他人會影響我們如何對待他人。如果你不是以正面觀點看待他人，就不會善待他們；如果你認為某個特定群體不討人喜歡或是很難搞，就不會重視他們。例如當我在談論企業領導力時，假設會議中有問答部分，有時我會被問到：「我們如何和千禧世代合作？」通常我能感覺到提問的人對千禧世代的態度並不正面。

不同世代的工作者之間存在觀點差距並不罕見，因此你必須找到方法來彌合這種差距。我對這個問題的回答是「重視他們」，重視他們的差異並接受他們，因為你如何看待他們，將決定你如何和他們相處。

我出生於嬰兒潮世代，這個世代的人期望其他人在了解某項工作或組織的宗旨或理念之後，就會全心投入其中。千禧世代的人則是在感到被理解之前，不會做出承諾；而讓他們感到被理解的唯一方法，則是傾聽他們，並且重視他們。

近期我舉辦了一場和千禧世代有關的會議，協助組織更有效率的和他們推展工作。以下是我傳遞的部分訊息內容：

1.千禧世代工作不只是為了薪水，他們想要一個目標。

2.千禧世代並不追求工作滿意度，他們追求發展。

3.千禧世代想要承擔責任的速度，比你想給予他們責任的速度還要快。

4.千禧世代不想要老闆，他們想要教練。

5.千禧世代不想要年度回顧，他們想要持續對話。

我認為這些期望都很正當合理，而且他們有潛力改善工作環境。當我在衡量千禧世代時，發現自己滿喜歡他們，甚至想成為他們當中的一員！說實在的，如果你能找到和人們的共通點，欣賞他們的差異，就更容易以正面的觀點看待他們，就更有可能善待他們，並且為他們增添價值。

3.在人們頭上打上「10分」

我在評價他人時所採取的最有效行動，或許就是先在每個人頭上打上「10分」。我的意思是，遇到任何人時，我會假設他們都是滿分十分的人，為什麼？因為每個人都應該有一個好的開始。當我走上台、看著人群時，看到滿滿都是10分的人。我選擇看到人們最好的一面，也相信每個人都值得幫助，他們可以應用我的訊息並從中受益。

當我們第一次見到他人時，自然會傾向於打量他們，評估他們的能力與弱點。不幸的是，一旦我們對他們進行評估，在心中為他們打了分數，往往就會堅持這些假設，不願意改變。

然而，這表示我們可能會根據膚淺資訊所做的評估而忽略他人的才能。姑且相信人們、往好處想，而非評斷他們；直到他們的行為證明事實並非如此之前，都應該假設他們是10分。

我喜歡友人霍斯特•舒爾茲（Horst Schulze）的做法。他是麗思卡爾頓飯店集團（Ritz-Carlton）的創始成員之一，擔任該公司總裁暨營運長多年。

當他還是年輕的飯店經營學徒時，他發展出一個理念：「我們以紳士淑女的態度，為紳士淑女忠誠服務」，這句話最終成為麗思卡爾頓飯店的品牌精神。我讚賞這句話，因為它反映出舒爾茲重視飯店員工與顧客的價值與尊嚴，也為公司的卓越服務與營運成功奠定基礎。

以尊嚴與尊重的態度看待每個人，相信你遇見的每個人都是10分，這是絕對不會錯的態度，甚至能夠為他人增添價值。你沒有什麼可失去，而且將會得到更多。

（本文出自《溝通的黃金法則》作者：約翰．麥斯威爾譯者：李文怡)