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又見不肖理專盜領客戶錢!專家教5點自保「別被話術騙了」

圖為理專評估投資績效示意圖。圖片來源/ingimage
圖為理專評估投資績效示意圖。圖片來源/ingimage

前幾天,媒體又報導一則「金管會開罰銀行理專盜領客戶錢」的新聞(https://ec.ltn.com.tw/article/breakingnews/4004608)。雖然這則訊息,只是眾多金融機構弊端中的一個,但卻讓筆者特別感觸良多及覺得心痛。

因為首先,根據媒體引述銀行局副局長林志吉的說法,此案會重罰,主要有3大原因,第一,違法時間長達10年,就算2020年理專十誡實施後,台銀也有配合抽查,但還是沒有發現;第二,受影響的客戶數雖只有9位,但金額高達8000多萬;第三,9位客戶中,有5位高齡客戶(超過65歲)受害(https://www.businesstoday.com.tw/article/category/183027/post/202207260032/)。

且該行蘇澳分行張姓前行員自2012年8月至2022年2月,透過「偽造客戶簽名」及「偽刻客戶印鑑申辦網路銀行」,及「以話術欺騙客戶假意購買保單、基金」,並「以抽換單據及透過網路銀行轉帳」方式挪用客戶款項。

其次,這是金管會裁罰的對象,是過去最不會積極發展消金業務的台灣銀行。事實上根據新聞報導,台銀這次遭裁罰金額達1400萬元,是今年理專或行員盜領類似案型當中的最高金額。此外,今(2022)年以來4件裁罰中,有3件是公股銀行。

話說國內最早引進財富管理業務的,就是外商銀行。之後,由於金融市場的快速轉變(主要是企業轉向自行發行債券及股票上市、櫃籌資)、傳統銀行已經難以靠利差損(放款減去存款利息的差異)牟利,銀行不分國、內外,都紛紛轉向賺取手續費收入、獲利更高的財富管理業務。

剛開始,最積極拓展財富管理業務的,是新開放民營的銀行。國銀行庫因為有穩定的客戶群,銀行高層們起初,都還有充足的「底氣」,可以不靠消金業務拉抬業績。

跑過金融機構的資深記者都知道,過去公營行庫幾乎都是業界的「乖乖牌」,領固定薪水的行員,也沒有多大的誘因及興趣,慫恿非常保守的定存客戶將存款解約,再投入各種投資理財商品。

但是,隨著銀行業的競爭越來越激烈、傳統業務獲利越來越薄,且在看好財富管理手續費收入的「甜美果實」之下,如今不分公營或民營金融機構,莫不卯足了盡地追求業績的大幅增長。

可以這麼說,金融消費費者之所以屢屢成為金融機構痛宰的肥羊,絕對跟「利之所趨」脫不了關係。例如前幾天,《工商時報》有篇社論就提到一則國外的知名案例—成立166年的國際著名金融機構瑞士信貸(Credit Suisse)接連兩年醜聞不斷,不僅讓該集團去年業績淨虧損高達16.5億瑞士法郎,股價更是委靡不振。累計從去年3月初醜聞接踵爆至年底,瑞信股價跌幅32.99%,而今年截至7月20日,累計跌幅也已達38.84%。瑞信股價跌跌不休固然是反映去年以來一連串的醜聞事件,但醜聞背後的公司治理缺失及帶來的經營績效低落才是根本原因。國際信評機構遂於今年5月紛紛調降瑞信集團的信用評等,如惠譽(Fitch)將其從A-降至BBB+,標普(S&P)則從BBB+降至BBB。而瑞士信貸所做的,不過就是「從事不當銷售」、「輕忽『認識客戶(KYC)』基本風控要求的重要性」,以及「洩露客戶資料」。

該篇社論的作者寫道:「上述這些案例應是金融業經營的基本常識,為何瑞信會一再犯錯?對此,今年新上任的董事長萊曼(A. Lehmann)坦言,瑞信醜聞不斷實不能將其歸咎於某一個糟糕決策或個人行為,應是整個組織內部未能及時感知重大風險,並主動應對且做好預防準備。幾位現任和離任員工則直言,銀行風險部門的評估經常被著重獲利的高階主管推翻,並要求他們從風險較高的交易中追逐更高的報酬,足見瑞信一味追求業績成長,不惜降低風控標準的公司文化深植,出現風險管控和法遵制度的重大缺失,也就不令人意外了」(https://www.chinatimes.com/newspapers/20220729000153-260202?chdtv)。

由此社論,又讓筆者想到之前,有一位長期在外商銀行工作的資深主管,寫給個人的一封長信內容。信中,他提到客戶之所以永無止盡地,被理專「不斷洗單」的原因,都與金管會在制度規定上的「嚴重失職」密不可分(由於原文太長,為了避免讀者閱讀上的順暢,筆者將原因及他的建議,放在文末的Box中)。

過去,包括許多金融業資深人士,以及過去筆者採訪過的專家、學者,莫不異口同聲地表示:要讓投資理財大眾,不再受到金融剝削(投資虧損),一是金管會要負起「教育民眾正確投資理財觀念」的責任,不能讓民眾只能片面而單一地,接受金融機構「為銷售而銷售」的行銷內容;二是提高裁罰的金額,並且加重金融機構重要負責人的連帶責任;第三,則是將目前理專「以佣金(手續費)」為準的薪資計算方式,改為「依客戶資產規模一定比例」為準。

然而令全國民眾非常失望的是:不要說第三項,連現階段可以做的第二項,甚至是第一項,金管會向來就只是當做「耳邊風」。這也難怪有不少人會開玩笑地說:金管會除了不斷將理專十誡版本「升級(由1.0升級到2.0,甚至有人開玩笑,不久便會推出3.0版)」、年年幫國庫賺到罰金之外,受害的理財大眾,依然永無止盡且似乎是「越來越多」。

就以最近金管會的兩件裁罰案為例,台銀的9位客戶,總損失金額高達8000多萬元,但罰款才不過1400萬元,連總損失金額的1/4都不到,也不見公司高層負責人,有任何連帶處分(畢竟,此一違法行為的時間長達了「10年」)。

另以瀚亞投資前投資長,被抓到人頭炒股案,金管會的裁罰,也不過是「號稱近3年來,對投信裁罰金額『次高』的400萬元」、「解除前投資長職務」,以及「停止瀚亞投信3個月與客戶新增簽訂全委投資契約、辦理全委投資業務及募集投信基金」而已(https://finance.ettoday.net/news/2304346?redirect=1),其他公司高層負責人,也沒有任何一人因此而受罰。如此「不痛不癢」的處置,也難怪沒有金融機構在怕的。

前面提到的那位外商財富管理部門主管便表示:「民眾有權利對財富管理有正確的認識,銀行有責任做到善良管理人,而不是只看獲利,棄客戶於最不重要的地位」。然而筆者認為,想要讓「一切以獲利為目標」的金融機構「良心發現」,恐怕是緣木求魚。

因為首先,有多少投信公司,明知道高配息股票對投資人來說,不過是由左手換到右手的一種數字遊戲,還能夠不搶推這種「只要號稱配息率高於同業,投資人就會瘋狂搶買」的票房保證?

其次,有多少投信、投顧公司,明知道高收益債(現已被金管會正式命名為「非投資等級債」,實際上就是信用評等非常低的「垃圾債」)的風險非常之高,但面對客戶「就是要固定配息,且年化配息率高還要更高」的要求之下,仍然能夠本著良知,不引進也不大力推薦這類商品?

再者,有多少銀行明知所推薦的商品風險,已經原遠超出客戶所能承擔,但依然能夠抵擋得了「高佣金收入」的誘惑,堅持不列入向客戶推薦的商品名單中?

所以,為了杜絕金融機構繼續傷害,並造成客戶資產的減損,筆者認為金管會對於金融消費者的不斷受傷害,最釜底抽薪的方法只有以下幾點:

一、開設免費課程,教育民眾如何正確建立投資組合(資產配置),並了解理專或銷售人員常有的不實話術。

二、更改現行理專薪資計算方式,由「依手續費收入多寡」,改為「依客戶總資產規模一定比例」。筆者並非要所有金融機構「完全不賺錢」,而是希望它們「只賺合理,且對自己與客戶都有益的錢」。因為,如果依照客戶總資產一定比例收費,當客戶有賺錢時,金融機構的收入也會同步增加。這樣,也才能創造出真正的雙贏局面。

三、就算以上第二條,無法立刻做到,但至少可以先從「提高金融機構的罰款(至少上億元起跳,或是依該檔銷售金額為準)」,並且「要求金融機構負起連帶責任」。再再不濟,理專業績獎金的發放方式,也可由現行的月領、季領,改為年度才領取。

假設金融監理單位,執意不做以上的更改,並繼續「嚴重失職」下去,筆者建議投資理財大眾,請記得一定要做好以下的「自保之道」:

一、當理專說「現在很多客戶都買這檔標的」時,千萬要特別加以注意。筆者的意思,不是說「大家都在買的投資標的」,一定都是不利投資大眾的標的。但根據筆者過往的經驗顯示,理專越是用「很多客戶都在買」這個理由,就越是有「此地無銀三百兩」之嫌。

基金與保險公司,之所以願意支付這麼高的「推銷費用」,主要還是在於「投資人還真的願意相信及買單」。簡單來說,金融機構雖花了大錢「買榜」,但由於管理費是按資產規模一定比例收取,所以,只要所管理的資產規模越來越多、固定成本相形越來越少,自然會有一定的利潤。

事實上,金融機構(基金與保險公司)這種花錢「買榜」的作法,在業界早就不是什麼秘密了。據筆者側面了解,現行銀行向基金與保險公司所收取的手續費抽佣,以及各項「好康」,已經到了令人嘖舌的地步了。

甚至,筆者還有「食髓知味的銀行,佣金已經越要越多」的傳聞出現。銀行之所以如此「敢要」,當然就表示有本事「讓客戶買單」。先不論客戶是否真的從中獲利,但絕對可以肯定的是:客戶的大部分獲利,都拿去貢獻給銷售的銀行及理專,而不是用於真正的投資以生利。

投資人支付了全額手續費,再加上大半的基金管理費讓銀行賺去,卻讓自己承擔投資虧損的風險,這不是呆子、盤子,又是什麼呢?所以,請投資理財大眾一定要記得:市場銷售第一名的金融商品,絕對不是「一定賺錢」的保證!

二、絕對不要相信理專所謂的「(投資)帶進帶出」。一來依法,理專絕對沒有代操的資格,所以,他所謂的「帶進帶出」,就已經「違法」在先了。其次,凡投資,必有風險。把自己的辛苦錢,放在這樣不足以保證獲利的理專身上,風險絕對不可能很低。

假設對方拍胸脯「保證獲利」,投資人大可向銀行或金管會檢舉此人。因為,這個世上除了定存可以「保證獲利」外,沒有任何金融商品可以做到「保本及保息」。有提供獲利保證者,絕對是違法者!

如果理專隔三差五地(以基金為例,就是有基金公司跟銀行談好新的合作專案時;另以保單為例,通常都是繳費期滿,或是解約當期的IRR最高時)要投資人換買新商品,請記得一定要遠遠避開這種理專或業務員才是!

三、不要只聽理專講的「報酬可能有多高」?而要多問一句「損失的可能性及幅度有多大」?筆者認為,越是那種「打包票」,滿口「不用擔心」的理專,真心建議投資人千萬不要「信以為真」。

這是因為在金融投資的世界裡,到處無奇不有、風險隨時存在,投資人千萬要有高度的危機意識:先確定在最市場糟糕的狀態下,自己有沒有「存活」的機會?

四、藉由核心問題,探知理專的真正心思。筆者猶記得在2010年9月,出版《理財專員不告訴你的40件事》時,曾在書中特別提醒民眾:在與理專或任何業務員簽約之前,一定要問清楚的10件事(https://swlee0630.blogspot.com/2005/07/10.htmlhttps://swlee0630.blogspot.com/2005/07/4110.html)。但其中最重要的,莫過於「你賣我這檔商品,可以從中獲得多少利潤」及「為什麼你認為我該買這檔商品,而不是其他金融機構的類似商品」?

當然,筆者在此,還是要適時為理專「說句公道話」。話說在金管會「嚴格要求金融機構,不可以將理專的薪資,與銷售業績100%掛鉤」之後,據側面了解,銀行理專的薪水(手續費收入)及其他好康(例如旅遊、貴重贈品…等),真的是「縮水不少」,反倒是銀行的「整體收入」得利最多。

所以,儘管理專可能會含糊其辭、不真實或正面回覆,但筆者認為,投資人絕對可以從理專對此問題的回答中,重新認識對方心裡,是否真正在乎或關心客戶?

五、任何投資理財決策,都要回歸「資產配置」的概念。筆者最後想要再三提醒投資理財大眾的是:透過銀行收集投資訊息,並且從事各種投資理財行為,固然是必經的管道之一,但是,一定要記得「所有投資決策,都必須與『資產配置』的原則相符」。

畢竟這世界上,不可能有完全不能投資的商品,但大前提必須是:投資人完全了解標的的波動風險、自己對於虧損的耐受程度,並且切實做到「儘量分散」!

一位資深外商銀行主管,對於客戶一再被「洗」的原因,以及如何解決的建議:

【投資人會被金融機構不斷「洗單」的原因】

1.投資人容易發生「控制的錯覺(illusion of control)」,認為自己有能力控制投資獲利與損失,當理專提供投資人的建議是要頻繁進出市場,這才是投資獲利之道、才是專業的投資人,理專所發出的這種訊號會強化投資人的自信心,投資人也就順理成章地被洗單。

2.投資人容易發生「從眾行為」,當理專告訴投資人,別的客戶都是不斷的頻繁進出才能夠賺到錢.....等等,投資人就很容易發生從眾行為,被銀行洗單。

3.投資人容易發生「破窗效應」,多數客戶不會只跟一家銀行往來,當客戶走進每一家金融機構,幾乎每一家金融機構、幾乎所有的理專都用相同的話術告訴投資人要頻繁進出才能賺到錢,投資人無意識中就被這種頻繁進出的投資方式制約了,認為頻繁進出是正確的、是常態,結果就被金融機構不斷洗單了。

4.主管機關的法規設定還是有利於金融機構更多一些,即便是發生金融舞弊事件,所處罰的金額對銀行而言是九牛一毛,並且需要負擔責任的幾乎都是第一線承辦人、初中階主管,絕對不是高階主管(例如財富管理主管、消費金融主管、業務主管)負責、甚至下台,總會有一般員工成為代罪羔羊,金融機構當然不會在乎因為洗客戶所產生的客訴、甚至違反內稽內控,獲利仍是唯一首要,理專在這種工作環境中、業績壓力下,當然只能不斷洗客戶求生存。

5.信託法雖然規定業務人員獎酬制度,必須遵守60%財務指標、40%非財務指標的規範,借以降低理專考核及發放獎金的標準過度集中於業績一項指標。實際上,上有政策、下有對策,多數金融機構將40%的非財務指標變成送分題,一些不痛不癢、幾乎不會影響理專領獎金的指標,變相的誘導理專想要領獎金就是要把60%的財務指標(業績)做到好做到滿,在這種獎酬制度下、以及管理者給理專的業績壓力,理專只能不斷的洗客戶,才能達到公司指標以及領獎金。

6.理專在公司選擇上是屬於弱勢的,因為跳槽到任何一家金融機構都是要面對同樣的制度、同樣的業績壓力、同樣的工作環境,當理專沒有工作選擇機會時,為了生活只能不斷洗客戶。

7.外商銀行或是本國金控找國外經理人擔任主管,例如開發金控、渣打銀行、星展銀行、花旗銀行目前都是非台灣籍人士擔任高層決策要職,渣打銀行財富管理處主管近期將任用印度籍人士,這些專任經理人都有任期壓力,在最短時間內創造最大利潤是絕對首要目標,如此不健全的人事制度下,理專當然只能不斷洗客戶。

【如何杜絕洗客戶】

1.主管機關必須擔負起教育投資人如何正確理財的責任。由金融研訓院等半官方機構,開設免費投資理財課程,持續且不斷的教育民眾如何正確理財,如何建立投資組合,如何認識不正確的銷售話術,正本清源、迫使金融機構不得不回歸常態,無法再以單一業績指標考核、壓迫理專洗客戶。

2.理財專員與客戶在營業廳內的對話、或是透過電話溝通的對話必須全程錄音,給予金融機構壓力不得有勸誘客戶、不斷頻繁洗單的意圖及行為,透過稽核制度抽查,且當客訴發生時客戶也有調閱銷售流程的參考資料,供第三方單位評斷是否有不當銷售行為,這不僅保護客戶也保護理專(經過二年的疫情期間,客戶已經逐漸習慣也不希望面對面與理專溝通,理專能夠外訪客戶規避錄音的機率降低許多)。

3.制定對銀行高階經理人的連帶處罰規則,迫使金融機構必須對業績成長率讓步,更專注於創造客戶財富價值。

4.制定法規,外商銀行不得任用非台灣籍高階經理人,迫使金融機構不炒短線。

5.制定法規,徹底改變理專獎酬制度,例如,當客戶資產規模負成長、投資績效負報酬,理專獎金領取必須有減項。理專的業績獎金計算方式由月領、季領改為年度領,類似避險基金的績效獎金制(performance fee)當客戶投資績效有賺錢時,理專才有獎金。由獎金手續費收入制度改為資產規模管理費制度。

6.主管機關設立匿名申訴管道,申訴內容不涉及「人」的問題、只專注於銀行制度,讓金融機構不得不重視合理制度的建立,避免不斷加班、業績檢討,只為了業績達成率。

7.制定法規,銀行局與保險局如何規範金融商品、保險商品的銷售平台、分潤制度....。保險佣金率大幅高於金融投資商品,放在同一平台銷售,變相誘使理專銷售高分潤保險商品,也就促使另一種客戶洗單模式的發生。

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