談「心理安全感」：比「正面思考」、「讚美」更有效的方法

比「正面思考」「讚美」更有效的方法

「心理安全感」是哈佛大學組織行為學家艾美．艾德蒙森提出的心理學術語。

Google於二○一五年發表了一項研究結果，指出「擁有心理安全感的團隊或組織，績效傑出」。這份研究也使得心理安全感的概念廣為人知。

簡單來說，心理安全感是「團隊中無論誰說了什麼，提出什麼樣的意見、舉出什麼樣的疑問，都不必擔心被否定或拒絕」。

相反的，人一旦被否定（或被拒絕），會頓時陷入不安，導致表現下滑。

因此，無論溝通什麼事情，如果知道對方「不會否定自己」，就能放心交流自己的想法。

雖然一般提到心理安全感時，都和商業有關，才會讓人以為這是屬於團隊、組織的概念。但其實，只要是人與人之間的溝通，都需要心理安全感。

當你養成「不否定」的溝通習慣，就能在人際關係中建立心理安全感。

這會帶來什麼樣的變化呢？

站在對方的立場，會覺得你是這樣的人：

．不論我說什麼，你都會聽我說。

．我可以坦率說出自己的想法。

．我可以安心找你商量、交談、討論事情。

．我不會因為大失敗或小失誤而挨罵。

．我做不到某些事情也不會被嘲笑。

．我能夠好好做自己。

．和你相處起來感覺很自在。

．工作起來更有意思，更有動力。

如何？

這只是其中一些例子，不過，我相信你看了這些例子就能夠明白，藉由「不否定」確保心理安全感，可以建立更好的人際關係。

雖然社會一直鼓吹「正面思考」和「讚美」的重要性，但其實不需要想得那麼複雜。只要做到「不否定」就好了。

目前為止，我已經說明了停止否定的效果，但重要的是，雙方不否定彼此的溝通方式，效果會更好。

心理安全感不是一個人就能營造出來的，必須由雙方共同建立不否定彼此的關係，打造沒有否定和拒絕的環境，如此才能確保心理安全感。

為此，我們能做的，就是停止「否定式溝通」，養成不否定的習慣。

學習「不否定的技術」 ＞＞肯定並取悅的話術

►「肯定後否定」效果不佳的原因

「肯定後否定」（Yes, but）是一項知名的話術。但各位要知道，這方法實際上幾乎毫無用處。

本質上，「肯定後否定」是先肯定對方的話或意見後，再接「但是」「可是」「話雖如此」「我倒覺得」等否定的詞彙。

當你想反駁對方時，「肯定後否定」可以「緩和否定的語氣」，但仍然是在否定對方。或許在對方聽來，這會比一開始就被斷然否定好一些，但實際上很多時候都沒有效果。

原因在於，使用這項話術的人，通常「肯定」的部分只會用一句「你說的對」簡單帶過。換句話說，對方並不會覺得「被肯定」。這反倒還意味著向對方宣戰，準備開始否定對方。那該怎麼辦呢？

最近較普遍的做法，是肯定後不否定對方的「肯定後補充」（Yes, and），但我想推薦的是，能讓對方心情更好的「肯定後表達情感」（Yes, emotion）。這是我自己開發的方法，除了出言肯定，還要釋出正面情感。例如：

「你很努力工作呢。感覺真可靠。」

「你考得很好耶。我好高興。」

「你剪頭髮啦？我覺得很適合你。」

像這樣肯定對方，並表達自己當下的正面情感。這麼一來，便能滿足對方想被肯定的需求，讓關係往好的方向發展。做到這一點之後，再提出自己的意見。你的意見與對方是否一致都沒關係。

►與其口是心非，不如陳述「事實」即可

但是，有些情況下，運用「肯定後表達情感」的話術必須格外小心。假如你真的覺得對方新髮型不適合他，那該怎麼辦呢？

如果隨便使用「肯定後表達情感」的話術，卻言不由衷，對方可能會覺得你在嘲諷他。這種時候，陳述「事實」即可。

電視節目主持人塔摩利就很擅長這種說話方式。他曾經參與一檔午間節目，常常在來賓進場時就馬上開口問道：「你剪頭髮了？」單純表達事實，不帶任何否定與情感。

只要認可事實，對方通常就會自己吐露心聲，好比說：「對，我非常滿意這個髮型。」或是：「我剪太短了，真傷腦筋。」

工作上也可以運用這個話術。你對下屬說：「A公司的簡報結束了啊。」下屬可能就會回答：「我能做的都做了，剩下的就聽天由命了。」或是：「結果差強人意，下週B公司的簡報我會再加油。」像這樣，下屬會自行補充，告訴你更深層的資訊。而且，下屬也可能因為你的這一句提醒，思考結果的好壞，或是需要改進的地方。請各位務必嘗試這個方法。

將「欲望」與「行動」分開來思考

「保持沉默」聽起來容易，實際上卻非常困難。有些專業教練也很難默默傾聽客戶說話，會忍不住自己喋喋不休。

我過去參加教練培訓時，講師一再強調一件事：「永遠記得問自己一個問題：為什麼現在是你在說話？」

講師要我們將這點銘記在心。

「現在真的是你該說話的時機嗎？」

「你該不會只是克制不了自己想說話的衝動吧？」

換個方式說，我們要冷靜地判斷，明確區分「想說話的欲望」和「實際說話的行動」。

我經常將「想說話的欲望」比喻為「偷竊」。我相信各位雖然有可能「出於想說話的衝動而忍不住說話」，但不太可能「出於想要某個東西的欲望而忍不住偷竊」。

我們知道「偷竊」是犯罪行為，能夠清楚區分「欲望」和「行動」，也被灌輸了「不應該這麼做」的觀念。既然我們都知道偷竊不好，那麼，我們也應該將「忍不住出言否定他人」視為「不應該做的事」，清楚區分「欲望」和「行動」。

「想否定」並不等於「真的否定」，身為明理的成年人，要懂得「沉默」。以下是某糖果廠商經理的案例。

這位經理與下屬面談時，總認為「自己要帶著大家做事，工作才會順利」，所以他總是話說個沒完，指示一大堆，令員工敬而遠之。

我建議他「主動保持沉默」。這位經理實踐了我的建議後，下屬反倒開始前來攀談，工作起來也輕鬆許多。他還驚訝地告訴我：「以前完全不說話的下屬，竟然提出這麼有趣的意見。」

我問他：「你認為怎麼做可以促使下屬發表更多意見？」他回答：「嗯……我想問問看大家最喜歡公司的哪款糖果。」於是他在面談時問了這個問題。

結果，所有下屬都開心地表示「從來沒有人問過這樣的問題」，話匣子一開便滔滔不絕。

碰到願意傾聽自己說話的人，任誰都會欣然開口。面對容易交談的對象，人們也更願意分享自己的想法和資訊。

►對方說完後，默數兩秒

如果你能做到保持沉默，傾聽對方，那麼大原則就是「一路沉默到對方說完」。

在對方說話的過程，你可能會有好幾次想打斷對方。這時必須忍耐。如果打斷對方，就前功盡棄了。請謹記：一旦打斷對方，就構成了「否定」。

下一步──當你認為對方已經說完想說的話，請繼續保持沉默至少兩秒鐘。你可以在腦中默數：「一秒鐘、兩秒鐘。」

這麼做有何必要？因為你前面一直壓抑說話的衝動，一心等著對方把話說完，所以一旦判斷對方語畢，就會迫不及待地開口。然而，這時候說出的話，很容易帶有否定意味。

這種情況，各位讀者是否很孰悉？

聽對方把話說完之後，一定要給自己大約兩秒鐘的冷靜時間。

專心在腦中默數，這點很重要。趁默數的短暫時間，冷靜判斷自己接下來要說的話是否帶有否定意味。

如果你覺得兩秒鐘太短，不足以讓自己冷靜下來，當然要延長至五秒也沒問題。重點是刻意給自己一點思考的時間，即使只有一瞬間也好。別反射性地回應，結果說出否定對方的話。

請將對方說完話後的幾秒鐘，視為避免自己否定對方的風險管理時間。這與「憤怒管理」的概念相同。

如果對方說的話令你怒火中燒，也千萬別衝動朝著對方發火，否則恐破壞彼此的關係，甚至無法挽回。很多情侶不也是因為一時氣不過，吵得不可開交，最終導致分手嗎？

所以，利用這幾秒鐘的沉默，控制自己的情緒很重要。

主動保持沉默，默默聽對方說。對方說完後也繼續保持沉默，這時對方可能會說：「你今天怎麼都靜靜聽我說，你也說點什麼吧。」

如果對方這樣說，就代表你成功了，你已經獲得「可以說話」的許可。沉默到對方感覺哪裡怪怪的，就是最恰到好處的狀態。

與其「否定對方而被討厭」，「保持沉默，維持和平的關係」才是明智的選擇。

「認可」的技術

►接收對方的想法並複述

「難道對方說什麼都不能否定嗎？」

「如果對方提出什麼方案都接受，公司豈不是要倒閉？」

很多人也會這麼說，對此我想給予實際的答覆。誠如前文所述，「不否定」的意思是，不要打從一開始就否定對方的話語、想法、意見和行為。

這不等於「必須對所有事情說YES」，所以請各位放心。商業決策上，如果要肯定所有提案，這簡直是荒謬無比。

「該否定的就要否定」「有錯的就要指出」，這些都是重要且正確的。關鍵在於「表達的方式」。那麼，實際上該怎麼做呢？

答案是，先「認可」對方說的話。所謂認可，就是「接受」的態度。具體的做法即「複述」。

「所以你認為……」

「所以你的意思是……」

「原來你的情況是……」

這樣就行了。這個小動作非常重要。這不是贊成或同意，只是接受事實。即便對方說的是「不喜歡○○」之類的情緒性話語，也要概括接受。在教練學中，這稱作「認可」。

►即使認可，也不必同意

這其中包含一項很重要的思維，那就是不必同意對方所說的內容。你只是認可「對方是這麼說的」這項事實。

那麼，表示認可時，我們該說什麼呢？最簡單的說法是：「這樣啊。」

如果你和對方關係較親密，態度可以稍微放鬆一些。即使對方的話顯然有誤，你也可以說：「這樣啊，這也是一種想法。」

重要的是，先接受對方的想法和感受。只要記住這一點，即使你不同意對方的話，也能做到認可。

（本文出自《不否定的練習：比讚美、肯定更有效的人際關係法則》，先覺出版社，未經同意禁止轉載。）