昇恆昌客服 呂奕漩 巧思解決客戶問題

昇恆昌免稅商店服務楷模呂奕漩,讓旅客在踏進和離開臺灣時,都深刻記下這裡的美好。 圖/桃園國際機場 提供
昇恆昌免稅商店服務楷模呂奕漩,讓旅客在踏進和離開臺灣時,都深刻記下這裡的美好。 圖/桃園國際機場 提供

航廈,是家的起點,也是終點。桃園機場每位賓至如歸的旅客,背後都有默默付出的服務楷模員工,譜寫出一段段暖心故事....

免稅店買的一瓶香水,為何可以變成告慰亡夫的禮物?因班機延誤的沮喪心情,如何成為放鬆的機場小旅行?桃園機場108年度第二航廈商業服務楷模—昇恆昌免稅商店同仁呂奕漩,利用巧思成功轉化旅客心情,更讓旅客在踏進和離開臺灣時,都深刻記下這裡的美好。

呂奕漩從事客服工作8年,為旅客提供航班諮詢、售後服務等各式意見參考。去(108)年她在第二航廈出境顧客服務櫃檯時,有名外籍旅客手拿斷成兩截的眼鏡鏡框,神情慌亂的向客服人員詢問是否有工具黏貼鏡框。呂奕漩用櫃台膠帶試圖纏繞鏡架鼻樑處想固定卻無效,便建議旅客可至藥妝店買隱形眼鏡先戴上。

但外籍旅客表示,該趟行程要飛紐約加上沒戴過隱形眼鏡,10幾個小時飛行怕眼睛不舒服,講著講著,因視線模糊的緊張模樣更明顯了。呂奕漩發現,旅客隻身一人搭機,若只仰賴模糊的視力看東西一定相當不安,「怎麼樣也不能讓旅客離開臺灣的印象是模糊不清的!」。

運用巧思緊急修復旅客的眼鏡,當旅客笑顏逐開給予肯定時,呂奕漩感覺自己的視線彷彿也隨之變亮了。 圖/桃園國際機場 提供
運用巧思緊急修復旅客的眼鏡,當旅客笑顏逐開給予肯定時,呂奕漩感覺自己的視線彷彿也隨之變亮了。 圖/桃園國際機場 提供

她觀察,鏡架鼻樑處靠橫桿支撐,突發奇想翻開抽屜找出一根吸管,架在兩個鏡框中間再用膠帶纏繞固定,當旅客戴上這個吸管眼鏡後,瞪大眼睛說出「哇!」笑顏逐開,給予滿滿的肯定和感謝,呂奕漩感覺自己的視線彷彿也隨之變亮了。

有一次,有位女客戶拿已開封的香水,表示味道不對,堅持要換貨,呂奕漩很為難,但還是想了解換貨的理由。對方說,其實出國前先生剛過世,所以才會安排出國散心,這瓶香水非她習慣的味道,她用不慣。

呂奕漩同理這名顧客的感受後,告訴也肯定對方,能出國換心情真的很棒,其實用新味道香水也是換心情的方式,相信先生一定會很高興看到妻子可以用全新的面貌迎接人生。顧客聽完後覺得很有道理,不只願意保留商品,更說下次出國一定要找呂奕漩泡茶聊天。

「客服如果慌張,旅客也會跟著很慌張」呂奕漩表示,透過層層把關,客服也能達到穩定旅客人心的價值。 圖/桃園國際機場 提供
「客服如果慌張,旅客也會跟著很慌張」呂奕漩表示,透過層層把關,客服也能達到穩定旅客人心的價值。 圖/桃園國際機場 提供

航班有時難免延誤,旅客心情常大受影響。呂奕漩曾為一名旅客包裝商品,對方抱怨班機延誤讓他要等好久,呂奕漩指引對方可使用機場的按摩椅和VIP室位置,把等待的時間來好好放鬆,旅客轉念後覺得很開心,離開後去用餐還再跑回昇恆昌櫃檯致謝。

近來肺炎疫情讓機場成為防疫關鍵地,呂奕漩站在客服第一線,坦言一開始難免擔心,但公司已為所有員工做好防疫準備,除了量體溫、加強清潔外,更備好足夠的酒精和口罩,讓員工都很安心。「客服如果慌張,旅客也會跟著很慌張」呂奕漩表示,透過層層把關,客服也能達到穩定旅客人心的價值。

資源有限巧思無限,呂奕漩認為,即便再平凡的崗位也要讓工作不平凡。 圖/桃園國際機場 提供
資源有限巧思無限,呂奕漩認為,即便再平凡的崗位也要讓工作不平凡。 圖/桃園國際機場 提供

呂奕漩認為,即便再平凡的崗位也要讓工作不平凡,資源有限巧思無限,以不放棄的心態為旅客解決問題,讓桃園機場成為旅客對臺灣留下美好印象最初和最後的地方,未來服務楷模們也會以此精神繼續守護國家大門。

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