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「都沒辦法的時候,就打給台北慈濟醫院」新冠居家照護 它成了民眾口耳相傳的通關密碼

台北慈濟醫院提供視訊診療服務,醫師透過平板電腦與病患視訊門診。圖/台北慈濟醫院提供
台北慈濟醫院提供視訊診療服務,醫師透過平板電腦與病患視訊門診。圖/台北慈濟醫院提供

居家照護開啟醫療照護新模式

電話,是居家照護病患與醫院之間的聯繫管道。二○二二年這波疫情,全台好幾萬確診者同時居家照護,打指揮中心的一九二二防疫專線、地方衛生局、所屬地區責任醫院,到處碰壁,心中焦慮可想而知,趙有誠說:「如何確保我們找得到病人、病人能聯絡上我們,是居家照護首要之務。」

一開始病人數還不多時,每天收到新北市衛生局提供轄區確診名單後,護理部督導和個案師們就一一電話詢問病人當下健康狀況,如果需要住院或家裡環境不適合居家照護,就安排台北慈濟醫院住院收治,或住到這波疫情中承接的加強版集中檢疫所矽谷溫泉會館。如果確診者可留在家中照護,則進一步說明居家照護重點,包括隔離幾天、如何照護自己的健康、何時解隔離,以及關懷包如何領取。

執行過程中邊做邊調整,「一開始新北市政府要送『關懷包』給居家照護者,需要詢問地址、緊急聯絡人及電話,可是接電話的居家照護者可能是老先生或老太太,還要請他們下載App,一弄最少半小時,真是困難的任務。」趙有誠說。後來陸續修正,因為重點是搶時間關懷病情,因此只要確認居家照護者所在地區、聯絡電話即可。

(本文出自《挺在疫浪的前線》,未經同意禁止轉載。)
(本文出自《挺在疫浪的前線》,未經同意禁止轉載。)
但確診人數快速增加,關懷電話怎麼也打不完,每天新案兩、三千人,在手上的還有一萬多人,於是全院動員,醫院所有具護理背景的行政人員都抽時間協助打電話關懷病人。

但要在十二小時之內聯絡上兩、三千個新病患,難度實在太高。這時,二○二一年疫情時曾擔任志工關懷居家隔離病患的慈濟師姊們,得知台北慈濟醫院有人力需求,立刻主動加入關懷行列。她們經驗豐富,加上人醫會的醫師及護理師也在假日時前去幫忙,團結力量大,以電話關懷確診病人的任務順利進行。

然而面對逐日增加的海量名單,一個一個打電話關懷幾乎是不可能的任務,「應該把時間用在最需要的人身上。」護理部主任吳秋鳳不斷向新北市衛生局反映,每日確診個案數以萬計,居家照護關懷電話應調整做法,將主力放在「七十歲以上、十八歲以下」的民眾,介於中間年齡層的個案可先發簡訊,告知有需要時撥打二十四小時專線。後來新北市就調整為對被列為居家照護的個案先發簡訊,並提供視訊掛號的連結,在第一時間安定病人的心。

另一方面,趙有誠將「居家照護中心」移到集檢所矽谷溫泉會館,集中作業,提高效率。

二○二一年台北慈濟醫院承接白金花園酒店做為集檢所,二○二二年則承接距離醫院大約一公里的矽谷溫泉會館做為集檢所,四月初開始規劃,四月十三日正式啟動。和二○二一年白金花園酒店不同的是,白金一啟用即滿房,矽谷入住率則不高,主要原因是大部分輕症確診者選擇「居家照護」,只有家裡環境不適合居家照護的民眾,才會住進矽谷。入住率不高,加上有寬敞的公共空間可使用,正適合拉電話線、設置電腦,進行居家照護的關懷病患工作。

到六月十日,台北慈濟醫院居家照護人數已達五萬六千人,最高峰在五月十四日,新案三千八百二十七人,在手上的有一萬六千七百零九人。

台北慈院關懷專線一定通,外縣市民眾也打來

「為了確保居家照護的病人能聯絡上醫院,我們後來總共設置二十二條專線二十四小時服務,同時特別申請一支專用手機,萬一關懷專線沒人接,就會自動轉接到值班護理長手機,讓民眾安心。」趙有誠說。

沒想到「打台北慈濟醫院關懷專線一定通」成為民眾口耳相傳的「通關密碼」,關懷專線竟接到不少外縣市如桃園、新竹,甚至台南等地民眾的電話。接電話的護理師詫異詢問:「為什麼打來這裡?」民眾回答:「因為只有你們的電話打得通!」也有人說:「慈濟的師姊給的電話號碼,說都沒辦法的時候,就打給台北慈濟醫院。」

還有民眾根本不知道這支電話會打到哪裡,劈頭就問:「你們這是哪裡?衛生所給我這支電話,說有什麼問題就問這裡。」有的民眾則因終於打通了一支電話,不管三七二十一,先宣洩心中怒火再說,劈哩啪啦一頓抱怨跟指責。

護理部副主任滕安娜說,輕症確診民眾的需求大致分兩類,一是隔離資訊,由於五月政府對居家隔離規定不斷滾動,很多人打電話主要是詢問「需要隔離多久?」「哪一天可以解除隔離?」二是醫療服務,有些病人擔心自己轉重症,希望安排視訊看診、開藥,或直接到醫院就醫。

接電話的同仁都詳細為民眾解惑,即使一接電話就莫名其妙挨民眾一頓罵,護理師依然耐心了解民眾情況,安排最符合需求的處理。電話打通時滿腔怒火的民眾,在電話掛斷前火氣都消了,還會不好意思說聲「謝謝」。

居家照護的民眾因為病情變化焦慮緊張時,台北慈濟醫院「居家照護中心」的及時關懷就能給予病患莫大安慰。吳秋鳳不斷思考,對於真正需要關懷的對象是否工作到位?如何做得更精緻?例如衛生局提供的名單並沒有分類,吳秋鳳和同仁設計一套自動分類系統,篩選出六十五歲以上、有慢性病的高風險群,叮囑護理師每天特別關懷病人的健康狀況、服藥狀況、居家需求,這種做法確實讓居家照護者安心許多。

視訊診療是「居家看護」服務項目之一,在輕症病患一再暴增後,指揮中心將基層診所也納入居家看護體系,由主責醫院分配名單給診所。由於有些與台北慈濟醫院合作的診所沒有提供二十四小時醫療服務,如果診所的個案半夜發生緊急狀況,他們就會在專屬的LINE群組標注吳秋鳳請求協助,吳秋鳳就會立即打電話詢問個案狀況協助處理,所以她經常得盯著手機,深怕疏漏了緊急訊息,忙不過來時,也會請督導或其他資深護理師協助處理緊急和特殊狀況。

(本文出自《挺在疫浪的前線》,趙有誠及醫護團隊-口述 葉知秋-採訪整理)

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