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健康名人堂/有效溝通 聽與說都有藝術

2018-12-24 00:02聯合報 李勝雄

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人與人的溝通是一生學不完的功課,面對面的溝通最有效也最不容易。

醫師問診,面對病人,要瞭解背景不同、性格不同、病情也各異的病人病情如何,不是簡單的事。首先,醫師要問病人的病況,聽清楚他的身心感受,作為診斷參考,再通過各種儀器的測試,始能對症下藥或開刀手術等做適當治療,達到痊癒或不惡化的結果。

所以,醫師與病人的對話溝通,有下列二原則可供參考運用。

一、快快的聽:

史丹佛大學研究發現,聽的速度比講的快6.4倍(以英語為主,因語言而倍數不同,也是聽比講的快),而人的溝通分量,聽占45%,可見聽是最重要的溝通過程,醫師要聽出不同病人說出他的身心感受,明白其身心不適的所在,才能採取適當治療方法。

一位年長病人求診,醫師問他哪裡不舒服,他回答:「胃腸有問題。」醫師再問他:「大小便不通嗎?」他回答:「很通順。」醫師不再問就告訴他:「那你胃腸沒問題。」他接著講:「我半夜睡覺,大、小便就出來了。」醫師聽完才知胃腸確有其他症狀。所以,聽明白是一大功課,醫師要能聽出病人的真正問題,就要先做會聽的人。

會聽的人要具備什麼:

1. 聽出想法、理念、意識及主題。

2. 以關心來聽:即使不同意對方所講,以同理心去聽,使溝通無阻。

3. 耐心的聽:給予充分時間表達想法、不打斷或挑戰,對羞於開口的人耐心等候、用輕鬆化解緊張,使其易於開口。

4. 客觀的聽:注意話的內容,比觀察講話的人重要。不先入為主、存有定見或胸有成竹,避免以貌相人的主觀偏見。

5. 以正確態度聽:不過度反應,不打擾而引開注意或離題、不爭辯或以敵對態度反對不喜歡的講法。

6. 聽明白:集中精神,聽出對方目的、原因、理由、問清疑點,不讓對方混亂或挫折,協助他以他的語言重述或更正訊息。

會聽的人有什麼好處:

1. 得到聽的人的敬意。

2. 成為好的領袖:有好的人際關係,使講的人受到尊重,而樂意聽從指示。

3. 節省時間精力,不重複問話。

4. 避免發生混淆不清、誤會、爭執,甚至衝突的機會。

5. 明白對方真意,而能適當回應,切中要點,對症下藥。

二、慢慢的講:

慢慢的講,要讓聽的人能明白接受,就要小心講,言語也要常帶和氣。回答時平和,使怒氣消退,避免言語暴戾、觸動怒氣。

史丹佛大學研究報告指出,講話有45%是肢體語言,20%是口氣、音調、眼神、姿態、動作、衣著。所以,說話方法及技巧比講話內容分量重。講話如同交響樂隊,要和諧一致,配合適當節奏,才能奏出動人優美的曲調,這都是人與人溝通最好的指引。

會得病人稱讚的醫師,除了醫術優良,往往傾聽病人聲音,溫柔回應,與病人有良好對話溝通,使病人覺得有如知心朋友而信任。

醫師不是要討病人歡心而親切問診,是要使病人感受到醫師能傾聽他的病情苦痛,而給予關心的治療,進而增進良好互動,可避免不必要的誤會與衝突,使醫師與病人均得益處。

(作者李勝雄為律師,本文轉載自民報醫病平台,元氣網同步刊登)

●健康名人堂邀請國內外醫藥公共衛生專家分享健康觀點與視野,每周一刊出。

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