現今企業處於競爭激烈的市場中，唯有持續進行研發與創新活動，提供能滿足顧客需求的新產品或新服務，方能超越競爭者，維持企業自身競爭優勢。

然而，企業研發與創新需承擔極大的風險與費用。若企業承襲傳統由內部主導的研發與創新，較少在新產品或服務開發的早期階段聆聽顧客聲音，將顧客需求納入考量，便可能面臨無法快速準確掌握顧客需求的窘境，致使新產品或服務問世後，由於未能確切滿足顧客需求而失敗。

策略大師普哈拉（C. K. Prahalad）曾說：「顧客在新經濟時代中可以是製造或研發的一部份。企業應讓客戶參與價值交換，使他們成為企業的夥伴。」企業及早將顧客納入新產品或服務的開發過程，可降低研發與創新的風險及費用，縮短新產品或服務的開發時間，進而提高開發的成功率。

所謂顧客參與，是指產品或服務的提供者與目標顧客合作，一同參與在企業內部的研發創新專案；透過交換自身所知的資訊，預期顧客現有或潛在需求，開發出新產品或服務。從過去成功的案例顯示，「顧客參與」所指的顧客類型主要有領先使用者（lead user）、一般使用者（normal user）與社群使用者（community user）三類。

領先使用者

領先使用者最早由Von Hippel（1986）提出，他認為領先使用者具備兩項主要特徵：一、處於市場潮流前端；二、預計可從自己需求的解決方案中得到較高利益。因此，領先使用者較願意參與創新。

此外，由於領先使用者所處產業可能與投注於創新研發的公司差異甚大，因此在沒有競爭影響下，他們通常都願意分享自己的創意。

一般使用者

在許多產品領域，一般使用者的確可提供企業許多有關自身尚未被滿足的需求資訊；透過提供需求資訊，在部分領域中亦證實一般使用者對企業的新產品或服務開發成果確有幫助。

社群使用者

社群使用者通常擁有特定領域的專門技術，也因為對此類技術產品擁有濃厚興趣，願意投入較多的時間進行創新。因此，此類愛好者與業餘創作者在新產品或服務的演進，經常扮演相當重要的角色。

（林建江是世新大學企管系助理教授；徐聯恩是政大創新與創造力中心經濟部技術處產業創新能耐平台計畫分項主持人；黃筠珊是政大產業創新能耐平台計畫兼任助理）